Бизнес-тренинг “Продажи услуг медицинской клиники”

ПРОДАЖИ И КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ПРИ ПРОДАЖЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

В нашей стране в области медицины в силу исторических особенностей сложилось достаточно негативное отношение к самому термину «продажа», «клиент», «обслуживание». Но сегодня, многие врачи понимают насколько важно умение выгодно преподнести себя как специалиста в той или иной области и предложить свой труд с выгодой для клиента.

Мы освоим:

• Качество сервиса, как конкурентное преимущество клиники. Как достичь безупречного сервиса?
• Сервис с точки зрения Клиента. Принципы оценки качества услуги. От чего зависит впечатление Клиента;
• Система сервиса в клинике. Модели сервиса. Модель клиент – ориентированной организации. Видеокейс;
• Законы управления эмоциями и ожиданиями Клиентов. Особенности восприятия. Принципы управления ожиданиями. Упражнение;
• Имидж клиники и имидж сотрудника. Профессиональная и эмоциональная компетентность;
• Принцип подбора персонала для сервисобразующего предприятия. Системы стимулирования, обучения, контроля. Методы оценки и аттестации. Формула исполнения;
• Стратегия и стандарты обслуживания. Структурный и поведенческий сервис. Работа в группах;
• Выработка корпоративных стандартов сервиса. Алгоритм описания желаемого сервиса. Ролевая игра «Клиника»;
• Типы Клиентов. Трудный Клиент или трудный сотрудник? Конфликт глазами клиента. Упражнение;
• Эмоциональная экология - «как не сгореть на работе». Симптомы и характеристики профессионального стресса. Способы антистрессовой защиты. Практики само-регуляции негативных состояний.

В результате тренинга участники:

• Узнают о тонкостях предложения медицинских услуг;
• Освоят техники повышения стоимости услуги в глазах клиента;
• Научатся формировать и усиливать потребность клиента в нужной ему услуге
• Научатся более искусно управлять беседой с клиентом.

Вы узнаете:

I. Через сервис к продажам

• Составляющие в продажах услуги. Специфика продажи медицинской услуги;
• Качество сервиса в контексте услуг. Уровни качества обслуживания;
•  Позитивная установка персонала на процесс обслуживания клиентов. Психологическая подготовка к продажам;
• Стиль поведения врача при предоставлении медицинской услуги. Профессиональный и личный имидж сотрудника частной клиники;
• Особенности клиента. Ошибки, допускаемые при презентации, аргументации и ответах на возражения.

II. Использование эмоций в предложении дополнительных или дорогих услуг

• Роль эмоций в принятии решений клиентом.  Виды эмоций задействованных в общении врача и клиента. Способы управления эмоциями и ожиданиями клиентов;
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

III. Эффективное предложение

• Использование различных коммуникационных каналов. Вербальное и невербальное общение. «Язык тела»;
• Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента. Предложение «от Клиента»;
• Принципы эффективной подачи информации (по ценовому признаку и эффективности);
• Классификация основных мотивов клиента;
• Ориентация на основные мотивы клиента при презентации, аргументации и ответах на возражения. Мотивы дорогих покупок;
• Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов;
• Техники завершения разговора с клиентом.

IV. Классификация возражений и ответы на них

• Наиболее часто встречающиеся возражения и сомнения, их причины;
• Инструменты для преодоления возражений. Отработка навыков преодоления возражений;
• Преодоление ценовых возражений и требований скидки;
• Снятие эмоционального напряжения. Работа с раздраженным клиентом;
• Трудные клиенты или трудные сотрудники? Решение конфликтных ситуаций.

V. Как не «сгореть» на работе? Саморегуляция своего эмоционального состояния