Продажи и сервис для менеджеров автомобильных компаний

1 день

Активные продажи для менеджеров автомобильных компаний

Цель тренинга: Увеличить объем продаж за счет формирования клиент — ориентированного мышления и поведения менеджеров.

Понятие продажи товара / услуги

• Продажа — как последовательность действий;
• Связка «имидж менеджера» — «имидж салона»;
• Причины, по которым клиенты захотят приобретать автомобили в Вашей фирме, лично у Вас

Подготовка к продажам

• Профессиональные качества менеджера;
• Что мешает успешным продажам.

Особенности разговора по телефону

• Способы мотивации к личной встрече. Практикум;
• Все, что формирует положительное впечатление;
• Менеджер-диспетчер или менеджер — активный продавец. Поведение менеджера при взаимодействии по телефону. Информационный блок. Практикум;
• Позитивные / негативные фразы менеджеров. Практикум.

Диагностика клиента

• Что для данного клиента важнее. ПК клиента;
• Определяющие вопросы. Потребности клиентов. Практикум;
• Автомобиль – рациональная покупка или эмоциональная покупка;
• Техники постановки вопросов. Управление процессом продажи. Практикум.

Презентация товара / услуги

• В чем выгода Вашего товара для клиента;
• Обоснование преимущества. Практикум;
• Вовлечение клиента в процесс покупки;
• Анализ выгод совместно с клиентом — при прямой покупке авто, при покупке в кредит, при покупке в лизинг.

Как работать с возражениями

• Типичные возражения Ваших клиентов. Практикум;
• Заблуждения и предубеждения клиентов. Как с ними работать?
• Реакция продавца на возражения клиента. Упражнение;
• Приемы отработки возражений;
• Техника работы с возражениями о цене.

Методы завершения продажи

• Поведение продавца, если клиент сказал нет;
• Продажа после продажи.

2 день

Клиентский сервис для менеджеров автомобильных компаний

Цель тренинга: повышение конкурентоспособности компании за счет совершенствования качества обслуживания Клиентов.

В результате тренинга участники:

• Осознают значимость сервисного поведения в своей деятельности и в формировании имиджа автомобильной компании в целом;
• Получат практические навыки создания первого впечатления и поддержания его в процессе общения с Клиентами;
• Освоят техники ориентации по типам Клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
• Сформируют стандарты сервисного поведения на общение с Клиентом;
• Получат выбор эффективных вариантов поведения в сложных, «аварийных» ситуациях.

В программе:

• Сервис при продаже автомобиля глазами Клиента. От чего зависит впечатление Клиента;
• Экономические и эмоциональные потребности Клиента. Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. Практикум;
• «Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента». Оценка качества сервиса автоцентра;
• Требования к сотрудникам. Профессиональная и эмоциональная компетентность специалистов автоцентра. Имидж-формирующее поведение. Работа в группах;
• Выбор эффективной стратегии взаимодействия специалистов автоцентра с Клиентом. Маркеры уверенного, неуверенного поведения, равнодушного и неравнодушного отношения к Клиенту. Цель: уметь при помощи невербального поведения влиять на предрасположенность и лояльность клиентов;
• Управление мимикой, жестами, позой и дистанцией для создания благоприятной атмосферы общения;
• Техники корректного отстаивания профессиональных интересов при взаимодействии с Клиентом (ассертивная просьба, ассертивный отказ);
• Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента. Четыре ступени процесса обслуживания. Практикум;
• Искусство Комплимента. Практикум;
• Выработка стандартов сервисного поведения сотрудников. С чего начать?
  а) стандарты на общение с Клиентом (приветствие, ответы на типовые вопросы, выход из беседы, прощание, общение с конфликтным Клиентом…);
  б) стандарты на отношения с коллегами (на решение конфликтной ситуации, введение в коллектив нового сотрудника…);
  в) стандарты на фирменный стиль (внешний вид, оформление рабочего места…).
• Структурные и поведенческие стандарты. Ролевая игра «Автоцентр»;
• Типы Клиентов. «Трудный» Клиент или «трудный» сотрудник? Выбор стиля общения с разными типами клиентов: лояльный и требовательные, мужчины и женщины, неопытные и профессионалы, эмоциональные и неразговорчивые;
• Анализ типичных ошибок в процессе общения с Клиентом. Информационный блок;
• Методы работы с претензиями и жалобами Клиента. Практикум ситуаций: «Долго делали», «Плохо сделали», «Я это не просил…», «Почему так дорого!?…», «Вы поцарапали мне машину», «Только сделали, а уже опять сломалось…» и т. д.
• Решение конфликтных ситуаций. Система «пожаротушения». Правило LAST. Ролевая игра;
• Эмоциональная экология - «как не сгореть на работе»:
  а) Симптомы и характеристики профессионального стресса. Информационный блок;
  б) Способы антистрессовой защиты. Практики само-регуляции негативных состояний.