Продажи и сервис для менеджеров автомобильных компаний

1 день
Активные продажи для менеджеров автомобильных компаний
Цель тренинга: Увеличить объем продаж за счет формирования клиент — ориентированного мышления и поведения менеджеров.
Понятие продажи товара / услуги
- Продажа — как последовательность действий;
- Связка «имидж менеджера» — «имидж салона»;
- Причины, по которым клиенты захотят приобретать автомобили в Вашей фирме, лично у Вас
Подготовка к продажам
- Профессиональные качества менеджера;
- Что мешает успешным продажам.
Особенности разговора по телефону
- Способы мотивации к личной встрече. Практикум;
- Все, что формирует положительное впечатление;
- Менеджер-диспетчер или менеджер — активный продавец. Поведение менеджера при взаимодействии по телефону. Информационный блок. Практикум;
- Позитивные / негативные фразы менеджеров. Практикум.
Диагностика клиента
- Что для данного клиента важнее. ПК клиента;
- Определяющие вопросы. Потребности клиентов. Практикум;
- Автомобиль – рациональная покупка или эмоциональная покупка;
- Техники постановки вопросов. Управление процессом продажи. Практикум.
Презентация товара / услуги
- В чем выгода Вашего товара для клиента;
- Обоснование преимущества. Практикум;
- Вовлечение клиента в процесс покупки;
- Анализ выгод совместно с клиентом — при прямой покупке авто, при покупке в кредит, при покупке в лизинг.
Как работать с возражениями
- Типичные возражения Ваших клиентов. Практикум;
- Заблуждения и предубеждения клиентов. Как с ними работать?
- Реакция продавца на возражения клиента. Упражнение;
- Приемы отработки возражений;
- Техника работы с возражениями о цене.
Методы завершения продажи
- Поведение продавца, если клиент сказал нет;
- Продажа после продажи.
2 день
Клиентский сервис для менеджеров автомобильных компаний
Цель тренинга: повышение конкурентоспособности компании за счет совершенствования качества обслуживания Клиентов.
В результате тренинга участники:
- Осознают значимость сервисного поведения в своей деятельности и в формировании имиджа автомобильной компании в целом;
- Получат практические навыки создания первого впечатления и поддержания его в процессе общения с Клиентами;
- Освоят техники ориентации по типам Клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
- Сформируют стандарты сервисного поведения на общение с Клиентом;
- Получат выбор эффективных вариантов поведения в сложных, «аварийных» ситуациях.
В программе:
- Сервис при продаже автомобиля глазами Клиента. От чего зависит впечатление Клиента;
- Экономические и эмоциональные потребности Клиента. Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. Практикум;
- «Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента». Оценка качества сервиса автоцентра;
- Требования к сотрудникам. Профессиональная и эмоциональная компетентность специалистов автоцентра. Имидж-формирующее поведение. Работа в группах;
- Выбор эффективной стратегии взаимодействия специалистов автоцентра с Клиентом. Маркеры уверенного, неуверенного поведения, равнодушного и неравнодушного отношения к Клиенту. Цель: уметь при помощи невербального поведения влиять на предрасположенность и лояльность клиентов;
- Управление мимикой, жестами, позой и дистанцией для создания благоприятной атмосферы общения;
- Техники корректного отстаивания профессиональных интересов при взаимодействии с Клиентом (ассертивная просьба, ассертивный отказ);
- Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента. Четыре ступени процесса обслуживания. Практикум;
- Искусство Комплимента. Практикум;
- Выработка стандартов сервисного поведения сотрудников. С чего начать?
а) стандарты на общение с Клиентом (приветствие, ответы на типовые вопросы, выход из беседы, прощание, общение с конфликтным Клиентом…);
б) стандарты на отношения с коллегами (на решение конфликтной ситуации, введение в коллектив нового сотрудника…);
в) стандарты на фирменный стиль (внешний вид, оформление рабочего места…). - Структурные и поведенческие стандарты. Ролевая игра «Автоцентр»;
- Типы Клиентов. «Трудный» Клиент или «трудный» сотрудник? Выбор стиля общения с разными типами клиентов: лояльный и требовательные, мужчины и женщины, неопытные и профессионалы, эмоциональные и неразговорчивые;
- Анализ типичных ошибок в процессе общения с Клиентом. Информационный блок;
- Методы работы с претензиями и жалобами Клиента. Практикум ситуаций: «Долго делали», «Плохо сделали», «Я это не просил…», «Почему так дорого!?…», «Вы поцарапали мне машину», «Только сделали, а уже опять сломалось…» и т. д.
- Решение конфликтных ситуаций. Система «пожаротушения». Правило LAST. Ролевая игра;
- Эмоциональная экология - «как не сгореть на работе»:
а) Симптомы и характеристики профессионального стресса. Информационный блок;
б) Способы антистрессовой защиты. Практики само-регуляции негативных состояний.
БИЗНЕС-ТРЕНЕРЫ
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ