Тренинги по сервису и работе с клиентами


Количество дней
Формат
Даты

Название тренинга:

Тренинг «Супер-сервис!»

В программе: обучение персонала навыкам управления ожиданиями клиентов, создание поведенческих стандартов обслуживания, разбор трудных ситуаций с клиентами

Количество дней:

2 дн.

Формат:

Индивидуальный

Корпоративный

Открытый

Название тренинга:

Тренинг «VIP-сервис в продажах»

В программе тренинга: что мы понимаем под словами VIP-клиент, принципы обслуживания VIP-клиентов, мотивы поведения клиента, законы управления эмоциями и ожиданиями Клиентов

Количество дней:

1-2 дн.

Формат:

Индивидуальный

Корпоративный

Открытый

Название тренинга:

Тренинг "Клиентский сервис при продаже медицинских услуг"

Специализированный тренинг для сотрудников медицинских клиник. Инструменты повышения лояльности клиентов, повышения прибыльности клиники

Количество дней:

1-2 дн.

Формат:

Индивидуальный

Корпоративный

Открытый

Название тренинга:

Тренинг «Клиентский сервис дорогих продаж»

В программе тренинга: роль эмоций в продаже дорогого продукта, способы управления ожиданиями клиентов, мотивы дорогих покупок, разрешение трудных ситуаций, работа с возражениями

Количество дней:

1-2 дн.

Формат:

Индивидуальный

Корпоративный

Открытый

Название тренинга:

Тренинг «Клиенты на всю жизнь»

Управленческий тренинг, направленный на анализ существующего сервиса в компании, дающий участникам эффективные инструменты оценки и создания системы лояльности клиентов

Количество дней:

1-2 дн.

Формат:

Индивидуальный

Корпоративный

Открытый

Название тренинга:

Управление конфликтами, работа с претензиями, жалобами, рекламациями - тренинг

В тренинге: анализ и проработка конфликтов в организации. Как перевести негативно настроенного клиента в лояльного, снизить число жалоб. Как грамотно ответить на рекламацию и сохранять высокую работоспособность в напряженных ситуациях

Количество дней:

1 дн.

Формат:

Индивидуальный

Корпоративный

Открытый

ТРЕНИНГ ПО СЕРВИСУ – ЗАЧЕМ ОН НУЖЕН И ГДЕ НАЙТИ ЛУЧШИЙ.

Как тренинги по сервису влияют на повышение лояльности клиентов.

С развитием конкуренции все труднее выделиться только за счет своего продукта. Это понимает каждый руководитель. Закономерно, что в этих условиях, многие компании сосредотачивают усилия на безупречном сервисе, эффективном клиентском обслуживании в своем торговом зале, офисе, при телефонном обслуживании и при электронной переписке, в сети.

Супер сервис становится конкурентным преимуществом. Это способ сделать клиентов приверженцами вашей компании. Ведь лояльность клиентов вашей компании и продукту – это способ удержать и привлечь к вам новых клиентов за счет рекомендаций в мире, где товары и услуги так похожи друг на друга

Однако, реальность такова, что призывов или заявлений руководства недостаточно.

Сотрудники должны обладать необходимыми навыками общения, а руководители – полномочиями для контроля и изменений нужных процессов при организации сервиса. Так мы приходим к пониманию, что необходимо обучение на тренинге по сервису или семинаре по клиентскому обслуживанию высшего уровня. Разумеется, такое обучение экономически выгодно организации, так как направлено на рост лояльности клиентов

На тренингах по сервису мы стремимся к тому, чтобы каждый участник понял, как нужно общаться с клиентом, чтобы добиться повторных покупок. Как сделать так, чтобы клиенты возвращались в компанию снова и снова на протяжении длительного времени и рассказывали об удовольствии общения с вами своим друзьям, партнерам, коллегам и даже незнакомым людям!

Обучение сервисному поведению на тренингах проводятся не только для компаний В2С, но и для сегмента рынка В2В, где эффекты еще более выражены. В В2В секторе за счет безупречного сервиса, мы формируем лояльность не только ваших деловых партнеров, с которыми подписываются договора, но и влияем на конечного пользователя товаров или услуг.

Чему обучаются сотрудники на тренингах по сервису

Обучение сервисному поведению сотрудников мы основываем на ваших бизнес-процессах и здравом смысле. Есть краткий перечень основных моделей поведения, которому должны следовать ваши сотрудники и мы им обучаем. Вот они.

      1. Помогаем участникам выработать у себя располагающее, доброжелательное и уверенное поведение. Здесь рассматриваем все, что вызывает доверие клиента, способы пристройки к характеристикам речи, понимание типа клиента и особенностей взаимодействия с каждым.
      2. Формируем умение задавать вопросы так, чтобы клиенту хотелось на них ответить и слушать клиента, чтобы понять его потребности
      3. Формируем умение объяснить клиенту в близкой ему манере общения, как именно он сможет удовлетворить свои потребности. Объясняем, как сначала дать выбор клиенту, а затем свои рекомендации по выбору с учетом его индивидуальных предпочтений.
        Здесь следим, чтобы клиенту было максимально просто сделать выбор и на рациональном, и на эмоциональном уровне.
      4. Учим сотрудников быть экспертами и правильно обращать внимание клиента на какие-то особенности или детали вашего продукта
      5. Обучаем работе с сомнениями, возражениями, претензиями и отказами клиентов
      6. Помогаем участникам освоить тактику управления впечатлением клиента. Здесь рассматриваем, как демонстрировать перед клиентом свою ответственность за результат, как объяснить клиенту последовательность его дальнейших шагов, как показать клиенту свою заинтересованность в разрешении его проблем.

Это сильно влияет на эмоциональную оценку клиента в позитивном ключе.

Оцениваем сотрудников по одному очень важному критерию – насколько затруднительным или легким для клиента был весь процесс взаимодействия с ним.

Почему так важен этот критерий? Дело в том, что результаты многочисленных исследований показали, что существует четкая взаимосвязь между уровнем потребительских усилий и уровнем лояльности

Программы тренингов по сервису адаптируются или даже вновь разрабатываются под каждую компанию индивидуально с учетом специфики бизнеса, поставленных руководством задач и опытности самих сотрудников.

Недостатки самостоятельных усилий по формированию сервисного поведения сотрудников

Часть компаний самостоятельно пытается решить задачи обучения сотрудников качественному общению с клиентами. С исключительно благими намерениями, как правило, на совещаниях проводится критический разбор записи звонков, письменных коммуникаций и претензий клиентов. При этом, по нашему опыту, особое внимание уделяется последнему неудачному контакту и наказанию виновных. Понятно, что такая работа не воспринимается сотрудниками, как помощь в решении их трудных задач общения с клиентами. Надо учесть, что зачастую им приходится иметь дело с возбужденными и конфликтными клиентами, которые попали в такое состояние не обязательно по вине сотрудников. Вышеописанные методы работы с персоналом мало мотивируют сотрудников демонстрировать сервисное поведение. Кроме того, отсутствие профессиональных коммуникативных навыков приводит к быстрому эмоциональному выгоранию людей и текучке кадров.

Мы предлагаем другой формат практического обучения сотрудников - это тренинги по сервису, семинары клиентского сервиса. Здесь открыто и доброжелательно в прямых диалогах, дискуссиях рассматриваем алгоритмы решения реальных, конкретных случаев из их рабочей жизни. Проверенные методы решения, обмен мнениями плюс интенсивная тренировка под руководством тренера-профессионала дают желанные плоды и сразу же отражается на поведении сотрудников в общении с клиентами.

Теоретическая часть в тренинге «Супер сервис» – только, как основа для понимания, а основной упор делаем на тренировке алгоритмов поведения для выработки и оттачивания практических навыков.

Как продлить эффект тренинга по сервису

После тренинга безупречного сервиса мы рекомендуем и помогаем наладить в компании регулярные встречи в конце каждой недели, где каждый из сотрудников делится с коллегами своими удачными действиями в отношении клиентов, рассказывает о трудных случаях и учится не только на своих ошибках, но и на победах своих коллег.

Итогом обучения становится рост удовлетворенности клиентов по факту общения с компанией, рост уровня лояльности клиента по отношению к организации и соответственно, увеличение прибыли, к чему стремиться каждая компания.

Лучшие тренинги по сервису у нас. 17 лет практики! 1896 довольных клиентов.

Будем рады работать для вас. Обращайтесь прямо сейчас!

Центр подготовки персонала «Фактор-П»

Часто задаваемые вопросы

Для кого предназначены наши тренинги?

В каждой компании должны работать лидеры, вдохновляющие персонал. Центр подготовки персонала «Фактор-П» готовит именно таких специалистов.

Бизнес-тренинги в центре подготовки персонала «Фактор-П» охватывают различные темы, способствующие развитию управленческих навыков, а также знания, повышающие производительность труда.

Обучающие программы разрабатываются с учетом деятельности предприятий. После учебного курса сертифицированные специалисты смогут в собственных компаниях применять полученные знания:

  • принципы лидерства;
  • инструменты, составляющие процесс стратегического планирования;
  • управленческие навыки, улучшающие производительность труда.

Польза, которую можно получить от семинаров: высокая производительность сотрудников; совершенствование имеющегося опыта; укрепление боевого духа команды.

Как проходит процесс обучения? Сколько часов практики и теории предусмотрено?

Все программы тренингов направлены на развитие определенных навыков. Большое внимание уделяется практике – около 90 %. Продолжительность занятий длится 1-3 дня или более, в зависимости от выбранной темы.

Группа состоит минимум из 6, максимум из 16 человек.

Время проведения тренингов согласовывается с клиентом.

Форматы обучения в “Фактор-П”

В центре подготовки персонала «Фактор-П» занятия проводятся для менеджеров по продажам, продавцов розничных магазинов, собственников бизнеса, сотрудников бизнес-предприятий, государственных организаций. Для карьерного роста молодых специалистов, предусмотрены следующие форматы обучения:

  1. Корпоративный тренинг. Лучший способ развить лидерские качества – пройти корпоративные курсы, совместно с несколькими руководящими работниками предприятия.
  2. Индивидуальные курсы. Управленческие знания, приобретаемые на индивидуальных занятиях, помогают решать задачи, с которыми сталкиваются менеджеры при выполнении должностных обязанностей.
  3. Открытые курсы и семинары. Участниками занятий открытого типа могут стать сотрудники из разных организаций.

Учтены ли последние нововведения в программах курсов?

В бизнесе очень быстро все меняется – технологии, методологии. Занятия, проводимые бизнес-тренерами в центре подготовки персонала «Фактор-П», направлены на улучшение имеющегося опыта сотрудников, а также позволяют легко осваивать нововведения, ориентированные на изучении современных технологий.

Получать новые знания должны все руководители регулярно для адаптации к потребностям собственных клиентов.

Как проходят практические занятия?

Во время занятий большое внимание уделяется практике. Проводятся групповые обсуждения обстоятельств, связанных с деятельностью компании для улучшения лидерских качеств участников. Практические семинары повышают эффективность обучения, обеспечивая успешный выход из трудных управленческих ситуаций.

Как заключить и оплатить договор?

Центр подготовки персонала «Фактор-П» предоставляет клиентам договор оказания услуг, в котором указаны права и обязанности сторон, финансовые условия.

Оплата производится по выставляемому со стороны тренинговой компании счету.

Свяжитесь со специалистами компании «Фактор-П», чтобы оставить заявку и уточнить интересующую информацию.

Какой документ выдается по окончании курсов? Как его получить?

После прохождения семинаров, каждый участник получает именной Сертификат. Выдаваемый компанией «Фактор-П» документ, свидетельствует об успешном прохождении программы тренинга.

Документ можно получить в г. Казань, пр. Ямашева, д.36, офис 9.5. или в электронной форме.

БЛАГОДАРНОСТИ, ВИДЕООТЗЫВЫ

Сюндюкова Елена Владимировна

Главный врач клиники

Сюндюкова Елена Владимировна - главный врач клиники>>

Наталья Ежова

Ведущий специалист по маркетингу

Ведущий специалист по маркетингу Наталья Ежова>>

Гульнара Хайрутдинова

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж Гульнара Хайрутдинова>>

Елена Халиуллина

Руководитель учебного центра

Руководитель учебного центра Елена Халиуллина>>
Другие отзывы

БИЗНЕС-ТРЕНЕРЫ

ФОТОГАЛЕРЕЯ

Все альбомы >>