Тренинг «Супер-сервис!»

1. Что такое "Супер-сервис"?

• Сервис с точки зрения Клиента. От чего зависит впечатление Клиента;
• «Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента". Критерии, влияющие на восприятие сервиса;
• Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. Практикум;
• Имидж сотрудника и имидж Компании.

2. Фирменные стандарты обслуживания. С чего начать?

• Создание поведенческих стандартов обслуживания: Работа в группах:
  а) на общение с Клиентом:
  - приветствие, прощание;
  - ответы на типовые вопросы, претензии;
  - выход из затянувшейся беседы;
  - общение с конфликтным Клиентом.
  б) на отношения с коллегами:
  - на решение, поведение в конфликтной ситуации;
  - введение в коллектив нового сотрудника.
  в) на фирменный стиль:
  - внешний вид;
  - оформление рабочего места.
• Этапы внедрения стандартов обслуживания в компании.

3. Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента.

• Четыре ступени процесса обслуживания;
• Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента;
• Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента. Упражнение.

4. Телефонный имидж сотрудника и компании.

• Создание "фирменного телефонного стиля";
• Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка". Упражнение;
• Телефонный бизнес-этикет. Кейс "Правильный ответ".

5. Трудные ситуации в работе с Клиентом.

• Типы клиентов. Трудный Клиент или трудный сотрудник?
• Конфликт глазами Клиента. Упражнение;
• Методы работы с претензиями Клиента. Упражнение;
• Решение конфликтных ситуаций. Правило LAST. Ролевая игра.

6. Эмоциональная экология — как не "сгореть" на работе.

• Симптомы и характеристики профессионального стресса.
• Техники снижения эмоционального напряжения.
• Способы само-регуляции. Упражнение.

Цель тренинга: повышение личной эффективности сотрудника за счет совершенствования сервисного поведения.

Задачи тренинга:

• Развитие профессиональных навыков обслуживания Клиентов;
• Создание фирменных стандартов обслуживания;
• Повышение уровня стрессоустойчивости.

В результате тренинга участники:

• Осознают значимость сервисного поведения в своей деятельности и в формировании имиджа компании в целом;
• Получат практические навыки создания первого впечатления и поддержания его в процессе общения с Клиентами;
• Освоят техники ориентации по типам Клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
• Сформируют стандарты сервисного поведения;
• Получат выбор методик само-регуляции собственных негативных состояний.