Тренинг «VIP-сервис в продажах»
Цель тренинга: увеличение количества лояльных клиентов за счет повышения уровня сервиса.
Участники этого тренинга узнают:
- Чем отличается «VIP-сервис» от «обычного» сервиса, а VIP-клиент от «обычного» клиента;
- Как создать атмосферу доброжелательности и доверия при общении с VIP-клиентом;
- Как настроить свое собственное состояние для работы с VIP-клиентом;
- Как сделать обслуживание VIP-клиента суперпрофессиональным.
Содержание программы:
1. Что такое VIP-сервис
- В чем отличительные особенности рынка VIP-услуг. Возрастание роли личностного фактора при продаже VIP-услуг. Мини-лекция;
- Что мы понимаем под словами VIP-клиент? Принципы обслуживания VIP-клиентов. Ролевая игра;
- Требования к личностным характеристикам сотрудника для оказания VIP-услуг. Имидж-формирующее поведение персонала. Работа в группах.
2. Стиль взаимодействия с VIP-клиентом
- Установление контакта с VIP-клиентом. Упражнение;
- Создание атмосферы доверия, доброжелательности и защищенности для VIP-клиента;
- Ролевые позиции при взаимодействии с VIP-клиентом: заботливый родитель, друг, эксперт. Работа в группах;
- Законы управления эмоциями и ожиданиями Клиентов. Особенности восприятия. Принципы управления ожиданиями. Упражнение;
- Сопровождение клиента с помощью ненавязчивого внимания и предупреждения желаний.
3. Понимание VIP-клиента
- Понимание клиента – ключ к эффективному взаимодействию. Мотивы поведения клиента. Структура мотивов. Явные и скрытые мотивы. Мини-лекция;
- Техники эффективного слушания клиента. Упражнение в группах;
- Внимание на клиента. Определение эмоций другого человека и эмпатия. Упражнение.
4. Управление своим состоянием при оказании VIP-услуг
- Развитие навыков уверенного поведения. Методы обретения уверенности. Упражнение «Обретение уверенности»;
- Развитие партнерских отношений с VIP-клиентом: внутреннее достоинство и желание быть максимально полезным. Видиокейс;
- Работа с положительными намерениями клиента, как способ повышения эффективности контакта и снятия стресса сотрудника. Упражнение «Клиент, достигший желаемого»;
- Приемы расслабления. Практики само-регуляции ресурсных состояний.
БИЗНЕС-ТРЕНЕРЫ
Вилкова Юлия Ардинатовна
бизнес-тренер, коуч
Чугунова Ирина Валерьевна
бизнес-тренер, коуч
Илья Шпанер
Бизнес-тренер Центра подготовки персонала «Фактор-П»
Скуднова Наталья Ивановна
бизнес-тренер, коуч
Виктор Владимирович Мищенко
Бизнес-тренер по публичным выступлениям.
Городецкая Инна Михайловна
бизнес-тренер, коуч
БЛАГОДАРНОСТИ, ВИДЕООТЗЫВЫ
Сюндюкова Елена Владимировна
Главный врач клиники
Сюндюкова Елена Владимировна - главный врач клиники>>Елена Халиуллина
Руководитель учебного центра
Отзыв руководителя учебного центра Елена Халиуллина о тренинге “Стрессменеджмент”>>ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ