Тренинг “Управление конфликтами, работа с претензиями, жалобами, рекламациями”

Тренинг построен на разборе реальных ситуаций с клиентами

Компании вкладывают огромное количество финансов, усилий и времени, чтобы сформировать долгосрочные, взаимовыгодные и приятные отношения с клиентом. Однако, реальность такова, что жалоб, претензий, конфликтов   не всегда можно избежать.

Это грозит не только потерей данного конкретного клиента. Негативные отзывы на сайтах, соц.сетях и, тем более,  в профессиональном сообществе, если мы говорим о бизнесе в сегменте В2В, однозначно оборачиваются снижением прибыли компании.

При этом часть конфликтов можно было предотвратить за счет грамотных коммуникаций менеджеров. Еще часть, так называемых деструктивных конфликтов можно перевести в разряд конструктивных, применяя спец. технологию переговоров. По статистике,  профессиональный  выход из напряженной ситуации сохраняет 98 % клиентов. Некоторые из них могут стать постоянными и даже более лояльными компании, чем прежде!

Конечно же, компания должна иметь разработанную стратегию поведения менеджеров в таких ситуациях. Нужно обучить их  технологии конфликтных переговоров, действовать незамедлительно. Менеджеры знать и быстро идентифицировать типы реакций, уметь управлять эмоциями клиента и быстро восстанавливаться. Всеми этими вопросами займемся в тренинге

Результаты тренинга:

1.   Уменьшится количество конфликтов, за счет анализа и проработки причин

2.   Увеличится  число повторных заказов/покупок  за счет перевода негативно настроенного клиента в лояльного

3.    Возрастет количество положительных отзывов

4.   Снизится отток клиентов

5.   Персонал научится сохранять высокую работоспособность

6.   Укрепится имидж компании, сохранятся денежные ресурсы вкладываемые в развитие отношений с клиентами

В программе тренинга

Анализ внешних и внутренних причин  конфликтных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия с Клиентами. Ваши типичные ситуации

Трудные вопросы, жалобы, претензии, рекламации, конфликтные ситуации. Как не допустить развитие конфликта.

Формирование правильного отношения к жалобам. Жалобы, как аудит Вашего сервиса

Типология  конфликтных личностей и основные правила взаимодействия с ними в процессе обслуживания».

Разработка ответов на трудные вопросы ваших клиентов

Пошаговый алгоритм работы с жалобами, претензиями

Понятие конструктивного и деструктивного конфликта

Технология работы с эмоциями клиента

Отработка техники упреждающей доброжелательности, чтобы не допустить развитие конфликта

Типы клиентов: агрессоры, жалобщики и т.д..

Типы реакций на конфликтную ситуацию. Экспресс метод определения. Способы работыТехники убеждения и аргументации

Облегченные и тяжелые технологии конфликтных переговоров

Создание стратегии компании в конфликтных ситуациях

Работа с письменными жалобами и рекламациями . Составление ответных писем. Сценарии

Позитивные слова, речевые обороты и стоп-фразы в ответах на жалобы

Способы вовлечения сотрудников в общую стратегию улучшения сервиса. Почему это будет им выгодно

Защита от эмоционального выгорания

Эффективный стрессменеджмент. Экспресс-техники быстрого восстановления собственного рабочего состояния