Тренинг «Клиентский сервис дорогих продаж»

Через сервис к продажам

• Особенности работы с клиентами в современных условиях;
• Продажа или обслуживание? Позитивная установка персонала на процесс обслуживания клиентов. Психологическая подготовка к продажам;
• Стиль поведения продавца-консультанта дорогого салона;
• Особенности клиента. Ошибки, допускаемые при презентации, аргументации и ответах на возражения.

Использование эмоций в продаже дорогих продуктов

• Роль эмоций в продаже дорогого продукта. Виды эмоций задействованных в продаже. Способы управления эмоциями и ожиданиями клиентов;
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

Эффективное предложение

• Использование различных коммуникационных каналов;
• Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента;
• Принципы эффективной подачи информации (по ценовому признаку и эффективности);
• Классификация основных мотивов клиента;
• Ориентация на основные мотивы клиента при презентации, аргументации и ответах на возражения. Мотивы дорогих покупок;
• Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов;
• Техники завершения разговора с клиентом.

Фирменные стандарты обслуживания.

• Выработка стандартов сервисного поведения. С чего начать?
• Стандарты на общение с Клиентом: Работа в группах
  • а) на приветствие-прощание;
  • б) на повторное посещение салона;
  • в) на расчеты с клиентом;
  • г) при ответах на типовые вопросы Клиента;
  • д) на возражения Клиента;
  • е) если клиент сказал "нет".

Модели сервиса. Ролевая игра "Салон".

Основные ошибки в продажах и причины потери клиентов.

Классификация возражений и ответы на них.

• Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины;
• Инструменты для преодоления возражений. Отработка навыков преодоления возражений;
• Преодоление ценовых возражений и требований скидки;
• Снятие эмоционального напряжения. Работа с раздраженным клиентом;
• Трудные клиенты или трудные сотрудники? Решение конфликтных ситуаций. Правило LAST;
• Ролевая игра;
• Повторные продажи, "плетение сетей", поддержание взаимоотношений с клиентами.