Тренинг «Клиенты на всю жизнь»

Как обеспечить постоянный рост компании за счет увеличения лояльности клиентов

«Делайте свое дело настолько хорошо, чтобы люди захотели прийти к вам снова – и привести своих друзей».

Уолт Дисней

Попробуйте подсчитать сколько теряют ваша компания по причине оттока клиентов, обнаруживших для себя альтернативу в виде ваших конкурентов с лучшим сервисом и вниманием к себе? По данным журнала Нarvard Business Review по этой причине компании теряют 45-50% клиентов каждые 5 лет! В то же время, увеличение лояльности клиентов всего лишь на 5% влечет за собой увеличение прибыли на 25-85% в зависимости от бизнеса.

Цифры ошеломляют и наглядно показывают, куда следует инвестировать средства в борьбе за прибылью.

Так компания Dell подсчитала, что из 4 миллионов новых клиентов, 1 миллион – пришли по рекомендации.

А среди ваших клиентов, сколько стали бесплатными промоутерами ваших товаров или услуг?

Сколько клиентов пришли по рекомендации? А скольких вы потеряли?

На тренинге мы рассматриваем практическую и гениальную по своей простоте методику оценки лояльности ваших клиентов и программу внедрения повышения их лояльности на основе трудов Фреда Райхельда и Роба Марки.

В программе:

• Как измерить лояльность Клиентов? Мера успеха
• Три категории клиентов по степени лояльности:
  - промоутеры – очень довольные клиенты, которые станут бесплатными рекомендателями ваших товаров и услуг;
  - пассивные – нейтрально удовлетворенные;
  - детракторы – разочарованные клиенты, которые создают черный PR вашей компании.
• Подсчитаем, как лояльность клиентов влияет на величину нашей прибыли и стимулирует рост.
• Рассчет индекса чистой поддержки лояльности ваших клиентов
  Сколько прибыли приносит промоутер.
  Сколько прибыли уносит детрактор.
• «Плохие» и «хорошие» прибыли. Как «плохие» прибыли мешают росту компаний.
• Как определить какие действия нашей компании влияют на лояльность клиентов?
• Как провести опрос
• Самый главный вопрос в анкете! Он может быть один? Максимум три!
• Наша клиент-ориентированность с точки зрения Клиента. От чего зависит впечатление Клиента.
• Законы управления эмоциями и ожиданиями Клиентов. Особенности восприятия.
• Принципы управления ожиданиями.
• Как работать с претензиями Клиентов. Обратная связь от Клиентов на разных уровнях:
  - сотрудники «первой линии»;
  - сотрудники среднего звена;
  - топ-менеджеры.
• Как замкнуть контур. Предстоящий путь. Какие могут возникнуть сложности и как их преодолеть.