Тренинг "Клиентский сервис при продаже медицинских услуг"

Цель тренинга: повышение уровня продаж медицинских услуг за счет совершенствования личной эффективности сотрудников.

В результате тренинга участники:

• Узнают о тонкостях продажи медицинских услуг;
• Освоят техники повышения стоимости услуги в глазах Клиента;
• Научатся более искусно управлять беседой с Клиентом;
• получат выбор более эффективных вариантов поведения в сложных, «аварийных» ситуациях при работе с Клиентом.

В программе:

1. Через сервис к продажам

• Сервис с точки зрения Клиента. От чего зависит впечатление Клиента;
• «Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента». Критерии, влияющие на восприятие сервиса;
• Экономические и эмоциональные потребности Клиента. Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. Практикум;
• Требования к сотрудникам. Профессиональная и эмоциональная компетентность персонала. Имидж-формирующее поведение. Работа в группах.

2. Особенности продажи медицинских услуг

• Психологическая подготовка к продажам;
• Структура пошагового взаимодействия с Клиентом;
• Сила первого впечатления;
• Факторы, вызывающие доверие лично к сотруднику (врачу), к Клинике;
• Потребности Клиентов на рациональном и эмоциональном уровне;
• Вопросы – основной инструмент продаж. Техники постановки вопросов. Практикум;
• Методы уточнения информации.

3.  Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента

• Как влиять на предрасположенность и лояльность клиентов;
• Уровни передачи информации. Сообщения, которые посылают сотрудники и Клиенты друг другу. Маркеры уверенного, неуверенного поведения, равнодушного и неравнодушного отношения к Клиенту. Практикум;
• Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента;
• Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента. Упражнение.

4. Фирменные стандарты продаж медицинских услуг

• Почему важно стандартизировать основные этапы продаж в современной Клинике. Создание речевых модулей — работа в группах;
  а) на приветствие-прощание;
  б) на повторное посещение Клиники;
  в) на расчеты с клиентом;
  г) при ответах на типовые вопросы Клиента;
  д) на возражения Клиента и т. п.

5. Телефонный имидж сотрудника и Клиники

• Создание «фирменного телефонного стиля» Клиники;
• Возможности голоса. Интонация. «Телефонная улыбка». Практикум;
• Телефонный бизнес-этикет. Кейс «Правильный ответ».

6. Трудные ситуации в работе с Клиентом

• Типы клиентов. Трудный Клиент или трудный сотрудник?
• Конфликт глазами Клиента. Упражнение;
• Методы работы с претензиями и жалобами Клиента. Практикум;
• Решение конфликтных ситуаций. Правило LAST. Ролевая игра;
• Эмоциональная экология — как не «сгореть» на работе;
• Симптомы и характеристики профессионального стресса;
• Алгоритм управления стрессом;
• Способы само-регуляции. Практикум.