Разрешение конфликтных ситуаций

Конфликтный клиент - управлять или ублажать?!
Конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами могут случиться в любой организации. При этом известно, что недовольный клиент дает негативные оценки компании, транслирует отрицательный опыт своему ближнему и дальнему окружению. Причем, делает он это чаще, а так же в три раза большему количеству людей, чем если бы он остался доволен покупкой и сервисом.
Можно приблизительно посчитать недополученную прибыль компании за год в виде оттока потенциальных покупателей. Умножим на три количество ваших недовольных клиентов. Учтем, что недовольных гораздо больше. Ведь, не все клиенты будут озвучивать вам свое разочарование, не все хотят вступать в конфликт. Поэтому, полученное количество умножим еще раз, на три. Это потерянные доходы компании, которые можно и нужно минимизировать. Во-первых, не допустить, чтобы спорные ситуации переросли в конфликт, т.е. предотвратить конфликт. Во вторых, если конфликтная ситуация все-таки возникла, граммотно поработать с клиентом и нейтрализовать ее или даже вывести "в плюс".
От умения менеджера правильно разрешить спорную ситуацию, нейтрализовать негативные эмоции клиента и перевести крнфликт в конструктивное взаимодействие зависит имидж компании, лояльность клиентов и, в конечном итоге, прибыльность бизнеса.
Цель тренинга разрешения конфликтных ситуаций:
Развитие навыков адекватного реагирования на конфликтные ситуации в работе с клиентами.
В результате тренинга участники смогут:
- Избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале;
- Использовать эффективные технологии разрешения конфликта;
- Управлять эмоциями клиента;
- Управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость.
В программе:
Механизм возникновения и развития конфликта
- Виды конфликтов (естественные, искусственные);
- Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов;
- Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов;
- Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения.
Управление возмущением клиента
- Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта;
- Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации;
- Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование.
Технология разрешения конфликта
- Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон;
- Два уровня общения: личность-личность и существо дела;
- Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании;
- Способы регулирования конфликтов. Пять способов выхода из конфликтной ситуации.
Работа с агрессивным клиентом
- Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения;
- Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию.
Самоменеджмент в работе с клиентами
- Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях.
БИЗНЕС-ТРЕНЕРЫ
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ