Разрешение конфликтных ситуаций

Конфликтный клиент - управлять или ублажать?!

Конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами могут случиться в любой организации. При этом известно, что недовольный клиент дает негативные оценки компании, транслирует отрицательный опыт своему ближнему и дальнему окружению. Причем, делает он это чаще, а так же в три раза  большему количеству людей, чем если бы он остался доволен покупкой и сервисом.

Можно приблизительно посчитать недополученную прибыль компании за год в виде оттока потенциальных покупателей. Умножим на три количество ваших недовольных клиентов. Учтем, что недовольных гораздо больше. Ведь, не все клиенты будут озвучивать вам свое разочарование, не все хотят вступать в конфликт. Поэтому,  полученное количество умножим еще раз, на три. Это потерянные доходы компании, которые можно и нужно минимизировать. Во-первых, не допустить, чтобы спорные ситуации переросли в конфликт, т.е. предотвратить конфликт. Во вторых, если конфликтная ситуация все-таки возникла, граммотно поработать с клиентом и нейтрализовать ее или даже вывести "в плюс".

От умения менеджера правильно разрешить спорную ситуацию, нейтрализовать негативные эмоции клиента и перевести крнфликт в конструктивное взаимодействие зависит имидж компании, лояльность клиентов и, в конечном итоге, прибыльность бизнеса.

Цель тренинга разрешения конфликтных ситуаций:

Развитие навыков адекватного реагирования на конфликтные ситуации в работе с клиентами.

В результате тренинга участники смогут:

• Избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале;
• Использовать эффективные технологии разрешения конфликта;
• Управлять эмоциями клиента;
• Управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость.

В программе:

Механизм возникновения и развития конфликта

• Виды конфликтов (естественные, искусственные);
• Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов;
• Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов;
• Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения.

Управление возмущением клиента

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта;
• Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации;
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование.

Технология разрешения конфликта

• Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон;
• Два уровня общения: личность-личность и существо дела;
• Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании;
• Способы регулирования конфликтов. Пять способов выхода из конфликтной ситуации.

Работа с агрессивным клиентом

• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения;
• Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию.

Самоменеджмент в работе с клиентами

• Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях.