Обучение продажам по телефону

В программе обучения телефонным продажам:

Как и чему будем обучать менеджеров 

• Точные критерии технологичности продаж. (Упражнение);
• Особенности ведения переговоров по телефону.

Специфические особенности и техники работы

• Этапы телефонной продажи;
• Цель звонка. Как цель определяет ход разговора;
• Время звонка. Когда лучше звонить;
• Обучение составления сценария входящего звонка;
• Обучение составления сценария «холодного звонка». Как преодолеть блокираторы. (Упражнение и ролевые игры);
• Сценарий звонка клиенту, с которым много раз разговаривали, но он по прежнему пользуется услугами конкурентов.

Установление и управление контактом

• Важность первого контакта. Первый контакт и приветствие;
• Входящие звонки. (Анализ по листу мониторинга);
• Обучение разговору с клиентом во время холодного звонка. (Ролевая игра);
• Подготовка к звонку и самоподготовка;
• Сопротивления клиента. Обучаемся их преодолению  (Имитационные игры);
• Мотивация на встречу, если встреча необходима. (Ролевая игра);
• Особенности использования аудиального канала по телефону;
• Речевые конструкции. Заготовка ответов. (Упражнение).

Психологические типы клиентов

• Типы клиентов и способы взаимодействия с ними;
• Как противодействовать психологическому воздействию клиента;
• Как клиенты принимают решения о покупке. (Упражнение).

Выяснение потребностей клиента

• Работа вопросами. Все вопросы, которые продвигают к покупке (Упражнение);
• Какую информацию необходимо собрать. Как это лучше сделать. (Работа в группах);
• Техники заинтересованного слушания. (Упражнение).

Телефонная презентация

• Презентация (услуги) с учетом выясненных особенностей клиента. (Имитационные игры);
• Обучаемся делать хорошо обдуманное предложение товара (услуги). (Упражнение);
• Ставка на эмоции или на цифры и факты;
• Техника СВ – перевода свойств товара в выгоду. (Упражнение);
• Выгодное предложение клиенту. (Ролевая игра).

Аргументация

• Обучаемся аргументации. (Информационный блок);
• АБС – аргументация. (Упражнение).

Работа с сомнениями и возражениями клиента

• Выяснение сомнений;
• Профилактика возражений. (Упражнение);
• Отработка возражений. (Ролевая Игра);
• Техника завершения разговора.

Работа с эмоциями клиента

• Реакция на агрессивные высказывания. (Упражнение);
• Реакция на манипулятивные высказывания клиентов;
• Быстрое восстановление собственного эмоционального состояния. (Упражнение).