Тренинг «Продажи услуг медицинской клиники»

«КЛИЕНТ- ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС медицинской клиники»

Тренинги «Фактор-П» - побеждает тот, кто умеет!

8-часовой тренинг для руководителей медицинских клиник

Мы освоим:

  • Качество сервиса, как конкурентное преимущество в бизнесе. Как достичь безупречного сервиса?
  • Сервис с точки зрения Клиента. Принципы оценки качества услуги. От чего зависит впечатление Клиента;
  • Система сервиса в компании. Модели сервиса. Модель клиент – ориентированной организации. Видеокейс;
  • Законы управления эмоциями и ожиданиями Клиентов. Особенности восприятия. Принципы управления ожиданиями. Упражнение;
  • Имидж клиники и имидж сотрудника. Профессиональная и эмоциональная компетентность;
  • Принцип подбора персонала для сервисобразующего предприятия. Системы стимулирования, обучения, контроля. Методы оценки и аттестации. Формула исполнения;
  • Стратегия и стандарты обслуживания. Структурный и поведенческий сервис. Работа в группах;
  • Выработка корпоративных стандартов сервиса. Алгоритм описания желаемого сервиса. Ролевая игра «Клиника»;
  • Типы Клиентов. Трудный Клиент или трудный сотрудник? Конфликт глазами клиента. Упражнение;
  • Эмоциональная экология - «как не сгореть на работе». Симптомы и характеристики профессионального стресса. Способы антистрессовой защиты. Практики само-регуляции негативных состояний.

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС ПРИ ПРОДАЖЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

В нашей стране в области медицины в силу исторических особенностей сложилось достаточно негативное отношение к самому термину «продажа», «клиент», «обслуживание». Но сегодня, к счастью, многие врачи давно поняли ценность товарно-денежного обмена и умеют выгодно преподнести себя как специалиста в той или иной области и продать свой труд и свой продукт.

В результате тренинга участники:

  • Узнают о тонкостях продаж дорогих услуг;
  • Увидят, что продавать дорого можно и нужно;
  • Освоят техники повышения стоимости услуги в глазах клиента;
  • Научатся формировать и усиливать потребность клиента в дорогом продукте;
  • Научатся более искусно управлять беседой с клиентом.

Вы узнаете:

I. Через сервис к продажам

  • Составляющие в продажах услуги. Специфика продажи дорогой услуги;
  • Качество сервиса в контексте дорогой услуги. Уровни качества обслуживания;
  • Продажа или обслуживание? Позитивная установка персонала на процесс обслуживания клиентов. Психологическая подготовка к продажам;
  • Стиль поведения врача при предоставлении медицинской услуги. Профессиональный и личный имидж сотрудника частной клиники;
  • Особенности клиента. Ошибки, допускаемые при презентации, аргументации и ответах на возражения.

II. Использование эмоций в продаже дорогих услуг

  • Роль эмоций в продаже дорогого продукта. Виды эмоций задействованных в продаже. Способы управления эмоциями и ожиданиями клиентов;
  • Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.

III. Эффективное предложение

  • Использование различных коммуникационных каналов. Вербальное и невербальное общение. «Язык тела»;
  • Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента. Предложение «от Клиента»;
  • Принципы эффективной подачи информации (по ценовому признаку и эффективности);
  • Классификация основных мотивов клиента;
  • Ориентация на основные мотивы клиента при презентации, аргументации и ответах на возражения. Мотивы дорогих покупок;
  • Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов;
  • Техники завершения разговора с клиентом.

IV. Классификация возражений и ответы на них

  • Наиболее часто встречающиеся возражения и сомнения, их причины;
  • Инструменты для преодоления возражений. Отработка навыков преодоления возражений;
  • Преодоление ценовых возражений и требований скидки;
  • Снятие эмоционального напряжения. Работа с раздраженным клиентом;
  • Трудные клиенты или трудные сотрудники? Решение конфликтных ситуаций.

V. Как не «сгореть» на работе? Саморегуляция своего эмоционального состояния

ПРОДАЖИ И СЕРВИС медицинской клиники

16-ти часовой тренинг для регистраторов медицинских клиник.

Цель тренинга: повышение уровня продаж медицинских услуг за счет совершенствования личной эффективности сотрудников.

Вы узнаете:

1. Через сервис к продажам

  • Сервис с точки зрения Клиента. От чего зависит впечатление Клиента;
  • «Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента». Критерии, влияющие на восприятие сервиса;
  • Экономические и эмоциональные потребности Клиента. Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. Практикум;
  • Требования к сотрудникам. Профессиональная и эмоциональная компетентность персонала. Имидж-формирующее поведение. Работа в группах.

2. Особенности продажи медицинских услуг

  • Психологическая подготовка к продажам;
  • Структура пошагового взаимодействия с Клиентом;
  • Сила первого впечатления. Факторы, вызывающие доверие лично к сотруднику (врачу), к Клинике;
  • Потребности Клиентов на рациональном и эмоциональном уровне;
  • Вопросы – основной инструмент продаж. Техники постановки вопросов. Практикум;
  • Методы уточнения информации.

3. Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента

  • Как при помощи невербального поведения влиять на предрасположенность и лояльность клиентов;
  • Уровни передачи информации. Сообщения, которые посылают сотрудники и Клиенты друг другу. Маркеры уверенного, неуверенного поведения, равнодушного и неравнодушного отношения к Клиенту. Практикум;
  • Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента;
  • Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента. Упражнение.

4. Фирменные стандарты продаж медицинских услуг

  • Почему важно стандартизировать основные этапы продаж в современной Клинике. С чего начать?
  • Создание речевых модулей - работа в группах:
    а) на приветствие-прощание;
    б) на повторное посещение Клиники;
    в) на расчеты с клиентом;
    г) при ответах на типовые вопросы Клиента;
    д) на возражения Клиента и т. п.

5. Телефонный имидж сотрудника и Клиники

  • Создание «фирменного телефонного стиля» Клиники;
  • Возможности голоса. Интонация. «Телефонная улыбка». Практикум;
  • Телефонный бизнес-этикет. Кейс «Правильный ответ».

6. Трудные ситуации в работе с Клиентом

  • Типы клиентов. Трудный Клиент или трудный сотрудник?
  • Конфликт глазами Клиента. Упражнение;
  • Методы работы с претензиями и жалобами Клиента. Практикум;
  • Решение конфликтных ситуаций. Правило LAST. Ролевая игра.

7. Эмоциональная экология - как не «сгореть» на работе

  • Симптомы и характеристики профессионального стресса;
  • Алгоритм управления стрессом;
  • Способы само-регуляции. Практикум.

ПРОДАЖИ И СЕРВИС медицинской клиники

2-х дневный тренинг для сотрудников медицинской клиники

Цель тренинга: повышение уровня продаж медицинских услуг за счет совершенствования личной эффективности сотрудников.

В результате тренинга участники:

  • Узнают о тонкостях продажи медицинских услуг;
  • Освоят техники повышения стоимости услуги в глазах Клиента;
  • Научатся более искусно управлять беседой с Клиентом;
  • получат выбор более эффективных вариантов поведения в сложных, «аварийных» ситуациях при работе с Клиентом.

Вы узнаете:

1. Через сервис к продажам

  • Сервис с точки зрения Клиента. От чего зависит впечатление Клиента;
  • «Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента». Критерии, влияющие на восприятие сервиса;
  • Экономические и эмоциональные потребности Клиента. Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. Практикум;
  • Требования к сотрудникам. Профессиональная и эмоциональная компетентность персонала. Имидж-формирующее поведение. Работа в группах.

2. Особенности продажи медицинских услуг

  • Психологическая подготовка к продажам;
  • Структура пошагового взаимодействия с Клиентом;
  • Сила первого впечатления. Факторы, вызывающие доверие лично к сотруднику (врачу), к Клинике;
  • Потребности Клиентов на рациональном и эмоциональном уровне;
  • Вопросы – основной инструмент продаж. Техники постановки вопросов. Практикум;
  • Методы уточнения информации.

3. Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента

  • Как при помощи невербального поведения влиять на предрасположенность и лояльность клиентов;
  • Уровни передачи информации. Сообщения, которые посылают сотрудники и Клиенты друг другу. Маркеры уверенного, неуверенного поведения, равнодушного и неравнодушного отношения к Клиенту. Практикум;
  • Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента;
  • Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента. Упражнение.

4. Фирменные стандарты продаж медицинских услуг

  • Почему важно стандартизировать основные этапы продаж в современной Клинике. С чего начать?
  • Создание речевых модулей - работа в группах:
    а) на приветствие-прощание;
    б) на повторное посещение Клиники;
    в) на расчеты с клиентом;
    г) при ответах на типовые вопросы Клиента;
    д) на возражения Клиента и т. п.

5. Телефонный имидж сотрудника и Клиники

  • Создание «фирменного телефонного стиля» Клиники;
  • Возможности голоса. Интонация. «Телефонная улыбка». Практикум;
  • Телефонный бизнес-этикет. Кейс «Правильный ответ».

8. Трудные ситуации в работе с Клиентом

  • Типы клиентов. Трудный Клиент или трудный сотрудник?
  • Конфликт глазами Клиента. Упражнение;
  • Методы работы с претензиями и жалобами Клиента. Практикум;
  • Решение конфликтных ситуаций. Правило LAST. Ролевая игра.

9. Эмоциональная экология - как не «сгореть» на работе

  • Симптомы и характеристики профессионального стресса;
  • Алгоритм управления стрессом;
  • Способы само-регуляции. Практикум.
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

БИЗНЕС-ТРЕНЕРЫ

ФОТОГАЛЕРЕЯ

Все альбомы >>

БЛАГОДАРНОСТИ, ВИДЕООТЗЫВЫ

Белик Ирина Юрьевна

Директор клиники

Директор клиники Белик Ирина Юрьевна>>

Наталья Ежова

Ведущий специалист по маркетингу

Ведущий специалист по маркетингу Наталья Ежова>>

Гульнара Хайрутдинова

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж Гульнара Хайрутдинова>>

Елена Халиуллина

Руководитель учебного центра

Руководитель учебного центра Елена Халиуллина>>
Другие отзывы

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ

Даю согласие на обработку персональных данных*