Разработка скрипта звонков менеджеров по продажам
Правила разработки скриптов:
Скрипты продаж по телефону - это речевые заготовки фраз, ответов менеджера по продажам, которые эффективно работают во всех стандартных ситуациях продаж. Это то, что говорят ваши продавцы говорят клиентам, как отвечают на ихвозражения.
Как разработать скрипты для ваших менеджеров по продажам - в тренингах продаж и переговоров
1. Скрипт должен быть написан «человеческим» языком. Есть 2 вида коммуникации – письменная и устная. Самая распространенная ошибка при разработке скрипта – это использование красивой и правильной, но письменной речи. Такую фразу хорошо читать. В деловом разговоре же, слушается она громоздко и неестественно. Теряется эффект «живой» речи, а Клиент догадывается, что с ним разговаривают «по листочку».
«Очеловечению» скрипта способствую специальные фразы:
- «Я почему собственно спрашиваю…»
- «Вот скажу Вам, положа руку на сердце…»
- «Таких условий выгодных уже не будет, согласитесь, будет обидно…»
2. Фразы должны быть простыми и короткими. Это особенно важно, если учесть, что «холодный» клиент говорит, как правило быстро, пока он не понял свою выгоду -торопится поскорей закончить разговор.
3. Скрипты должны быть практичны и универсальны. Это значит, что они должны подходить под наибольшее количество вариантов развития разговора с Клиентом. Один скрипт должен работать независимо от того, что человек отвечает: «Да», «Нет», «Вышлите на электронку» и т.д.
Примеры скриптов при продаже:
Рассмотрим для примера скрипт назначения встречи с использованием сейчас только одного приема "Именно поэтому"
К – «У нас уже есть поставщик и мы им довольны»
П – «Именно поэтому предлагаю встретиться, чтобы показать, где сотрудничество с нами будет выгоднее, чем с ним. Есть время в четверг?»
К– «Знаю вашу компанию, мне не понравилось с работать с вами..».
П– «Именно поэтому предлагаю встретиться, чтобы показать, как мы изменили условия, чтобы сотрудничество с нами стало выгоднее для Вас. Есть время в четверг?»
К– «У Вас дорого»
П– «Именно поэтому предлагаю встретиться, чтобы показать насколько выгоднее Вам будет работать по нашим ценам. Есть время в четверг?»
4. Оформление скриптов должно быть такое, чтобы продавцу было максимально удобно пользоваться и мгновенно находить необходимый ответ.
Есть специальные программы для этого. Шаблоны ответов могут быть встроены в CRM. Если же Вы решили использовать бумажный вариант, то на каждый скрипт лучше всего использовать отдельный листок. Позаботьтесь о навигации!
5. Скрипты ни в коем случае не заменяют обучение продавцов. Так продавцам не понятно почему должна быть именно такая последовательность разговора. Они меняют ее, искренне полагая что суть остается прежней. Но здесь – от перемены мест слагаемых, сумма, как ни странно, меняется! Некоторые слова могут казаться им лишними. Вопросы, которые поменяли местами будут иметь совершенно другой эффект!.
Тренинг продаж и/или тренинг по разработке скриптов обязателен!
Лучший вариант, когда сами продавцы участвуют при разработке шаблонов.
Это делается в тренинге. Мы опираемся на опыт лучших продавцов, объясняем, обсуждаем все тонкости, а затем уже создаем конечный вариант, понятный всем и принятый всеми, как самый удачный.
Кроме того, есть еще много важных моментов. Посмотрите, почему иногда скрипты не работают
В тренинге мы разрабатываем речевые конструкции на следующие ситуации:
1. Переговоров при входящих звонках
2. При холодных звонках:
- Скрипты на преодоление блокиратора/секретаря
- Выход на Лицо Принимающее Решение (ЛПР)
- Первичные переговоры с Лицом Принимающим Решение
- Разговор уже после того, как отправили коммерческое предложение
- Скрипты на открытие клиента
· Скрипты на вопросы, которые нужно задать при определении потребностей
· Шаблоны ответов на усиление потребностей клиента
- Скрипты на презентацию себя, компании, товара или услуги
- Речевые конструкции при работе с возражениями
- Завершение контакта
3. При повторных продажах
Посмотрите программу тренинга: Обучение продажам по телефону
<< Вернуться к списку статей
