Управление гневом

Юпитер, ты сердишься? Значит — ты не прав...Приписывается Лукиану (греческий сатирик, II в.н.э.)

Из непридуманного...

Вокруг стола, испепеляя сидящих напротив гневными взглядами, сидели две заинтересованные стороны проекта по внедрению ERP-системы: заказчик и консультанты. Приводимые обеими сторонами аргументы тонули в море взаимных обид и обвинений. Проект встал, а ведь как все начиналось — радужные перспективы, улыбки, взаимовыгодное сотрудничество. Но на практике — проблемы, недоверие, желание во всем обвинить партнера. Знакомо?

Думаю, каждый, кто хоть раз участвовал в подобных проектах видел что-то подобное. Рискну предположить, что если проект проходит вообще бесконфликтно, то он стоит. Конечно, бывают счастливые исключения, но предпосылки подобных противоречий лежат настолько глубоко в сфере внутриличностных ценностей и межличностных взаимоотношений, что предугадать и следовательно предотвратить или снизить степень их влияния порой практически невозможно. Остается одно — узнавать конфликтную ситуацию "в лицо" и научиться управлять ею.

Так вот ты какой...

Прежде всего определимся с тем, что же такое конфликт и какой он бывает.

Конфликт — отсутствие согласия между двумя и более сторонами

Стороны могут быть конкретными лицами или группами лиц . Определение не совсем корректно, ибо еще существует внутриличностный конфликт, который в свою очередь может стать предпосылкой возникновения конфликта, в форме, описанной выше.

Исторически считалось, что конфликта можно и нужно избегать, его основной предпосылкой считалась неэффективность управленческой и хозяйственной деятельности.

Современные теории считают, что избежание конфликта не всегда возможно, а порой даже нежелательно, т.е. конфликт может носить положительный характер и приносить пользу организации. Отсюда вытекают виды конфликта:

Современные исследователи выделяют 4 основных типа конфликта:

При проектировании ERP-систем могут иметь место все вышеперечисленные типы, и вот лишь некоторые примеры из практики:

Там, где собака зарыта...

Причин у конфликтов может быть множество, но для удобства рассмотрения их можно объединить в следующие группы:

Консультантам не стоит питать иллюзий, что все клиенты смогут самостоятельно определить цели, которых они хотят достичь в результате автоматизации, надо быть готовым помочь им в этом, и отнестись к этому процессу очень серьезно.

Еще один момент, который никак нельзя упустить при разговоре о целях, а именно различие целей у участников проекта: компании, внедряющей ERP-систему и компании-консультанта. Для снижения данного риска предусмотрен ряд мероприятий, речь о которых пойдет ниже.

Не опрокидывая улей...

В зависимости от причин, ведущих к конфликту, попробуем предложить мероприятия по их устранению.

Не так страшен черт, и конфликт — это не провал проекта, скорее это его необходимый этап, этап переосмысления, корректировки ожиданий с учетом происходящих изменений. Нельзя позволить конфликту выйти из под контроля, или напротив "загнать его внутрь", это чревато. Если конфликт выявлен, уже полдела сделано, пора приступать к управлению им.

Наше дело — концепция...

Каждый межличностный или межгрупповой конфликт индивидуален и хранит в себе черты своих участников, поэтому общие рекомендации можно использовать, лишь проекцируя их на каждую конкретную ситуацию.

В теории описывается 5 основных межличностных стилей разрешения конфликтов :

Каждый из перечисленных методов имеет свои сильные и слабые стороны, выбор будет определяться в каждой конкретной ситуации, исходя из наличия желания и время(любого иного ресурса), ибо если они были бы неограничены, не было бы самой природы конфликта. Не углубляясь в теоретические изыскания, хотелось бы поделиться своими наблюдениями и поступками во время конфликтных ситуаций. Не стоит их рассматривать, как рекомендации, скорее, как информацию к размышлению.

Спокойствие, только спокойствие...

Хорошо было сказано: "Вы — либо часть проблемы, либо часть ее решения". Не обманывайте себя, если вы не хотите решать проблему, вы всегда сможете найти причину и оправдать себя, это проще. Если хотите, значит сможете, значит найдете способ. Бесполезно стремиться к идеальному решению, если вы нравитесь всем, значит как личность вы не существуете.

Все с чем я сталкивался доказывало мне, что плохой мир лучше войны, это вытекает из природы консультирования, вы даете советы, а не приказы, прислушиваются к советам партнеров, а не врагов.

В отношении работы, лучше жалеть о том, что сделано, чем о том, что не сделано; не обещайте золотые горы, но не упускайте возможности, даже если они невелики.При принятии решений принципиальность губительна. Будьте как можно гибче в процессе принятия решения, и как можно тверже при его реализации.

Многие любят критиковать Д.Карнеги за то, что он в своих книгах озвучивает прописные истины, забывая о том, что знать и использовать — совершенно разные вещи. Но Карнеги, на мой взгляд, прав в том, что нет неинтересных людей, а людей "тяжелых" в общении рассматривайте как "challenge" для себя, проверку своих способностей работать с любыми людьми.

На прямые вопросы отвечайте прямо, людей просто выводит из себя уклонение или ответ не по теме, это все таки бизнес, а не политика, а если не знаете ответ, предложите вернуться к этому вопросу спустя некоторое время. Говорите НЕТ, подразумевая НЕТ, безотказность не поощряется.

Если я понимаю, что не прав — я признаю это.

Иногда очень хочется сказать партнеру кто он такой — не стоит. Если вы окажетесь не правы — обидите хорошого человека, если, не дай бог, правы — наживете врага.

Не стоит всегда стремиться к компромиссу, ибо подобное решение всегда не оптимально, это шаг назад. Я бы сказал, компромисс — последний аргумент в переговорах, но никак не первый. Когда стороны идут на уступки, есть риск, что каждая из них останется недовольна упущенными выгодами, ведь видеть стакан наполовину пустым большинству психологически легче.

И о риторическом вопросе, что лучше быть "неудобным", но технически профессиональным, или быть "душкой", но слабо разбираться в технических вопросах. На мой взгляд, вопрос не совсем корректен, профессиональность не должна быть однобокой, а для консультанта, 90% времени работающего с людьми, умение общаться, может стать ключевым фактором успешности, а следовательно, профессиональности.

А в остальном прекрасная маркиза...

Конфликт, конечно, если мы говорим об управляемом конфликте, необходим фирме, он "встряхивает" сотрудников, заставляет их мобилизовать свои внутренние ресурсы. Главное, не дать ему выйти из под контроля или не заставить "уйти внутрь", тогда последствия могут оказаться самыми печальными, как для проекта по внедрению ERP-системы, так и для всего бизнеса.

И чуть больше оптимизма.

 

Автор: Андрей Мурашкин, Application consultant ООО "Инфочейн""Управленческий консалтинг", опубликовано 21.04.2004

<< Вернуться к списку статей