Тренинг «Супер-сервис!»

Бизнес-тренер:
Формат:

Корпоративный

ЗАКАЗАТЬ ТРЕНИНГ

1. Что такое "Супер-сервис"?

  • Сервис с точки зрения Клиента. От чего зависит впечатление Клиента;
  • «Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента". Критерии, влияющие на восприятие сервиса;
  • Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. Практикум;
  • Имидж сотрудника и имидж Компании.

2. Фирменные стандарты обслуживания. С чего начать?

  • Создание поведенческих стандартов обслуживания: Работа в группах:
    а) на общение с Клиентом:
    - приветствие, прощание;
    - ответы на типовые вопросы, претензии;
    - выход из затянувшейся беседы;
    - общение с конфликтным Клиентом.
    б) на отношения с коллегами:
    - на решение, поведение в конфликтной ситуации;
    - введение в коллектив нового сотрудника.
    в) на фирменный стиль:
    - внешний вид;
    - оформление рабочего места.
  • Этапы внедрения стандартов обслуживания в компании.

3. Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента.

  • Четыре ступени процесса обслуживания;
  • Методика распознавание психологического типа и стиля поведения клиента;
  • Выбор эффективной стратегии взаимодействия. Искусство комплимента. Упражнение.

4. Телефонный имидж сотрудника и компании.

  • Создание "фирменного телефонного стиля";
  • Возможности голоса. Интонации. "Телефонная улыбка". Упражнение;
  • Телефонный бизнес-этикет. Кейс "Правильный ответ".

5. Трудные ситуации в работе с Клиентом.

  • Типы клиентов. Трудный Клиент или трудный сотрудник?
  • Конфликт глазами Клиента. Упражнение;
  • Методы работы с претензиями Клиента. Упражнение;
  • Решение конфликтных ситуаций. Правило LAST. Ролевая игра.

6. Эмоциональная экология — как не "сгореть" на работе.

  • Симптомы и характеристики профессионального стресса.
  • Техники снижения эмоционального напряжения.
  • Способы само-регуляции. Упражнение.

Цель тренинга: повышение личной эффективности сотрудника за счет совершенствования сервисного поведения.

Задачи тренинга:

  • Развитие профессиональных навыков обслуживания Клиентов;
  • Создание фирменных стандартов обслуживания;
  • Повышение уровня стрессоустойчивости.

В результате тренинга участники:

  • Осознают значимость сервисного поведения в своей деятельности и в формировании имиджа компании в целом;
  • Получат практические навыки создания первого впечатления и поддержания его в процессе общения с Клиентами;
  • Освоят техники ориентации по типам Клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
  • Сформируют стандарты сервисного поведения;
  • Получат выбор методик само-регуляции собственных негативных состояний.
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

ФОТОГАЛЕРЕЯ

Все альбомы >>

БЛАГОДАРНОСТИ, ВИДЕООТЗЫВЫ

Сюндюкова Елена Владимировна

Главный врач клиники

Сюндюкова Елена Владимировна - главный врач клиники>>

Наталья Ежова

Ведущий специалист по маркетингу

Ведущий специалист по маркетингу Наталья Ежова>>

Гульнара Хайрутдинова

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж Гульнара Хайрутдинова>>

Елена Халиуллина

Руководитель учебного центра

Руководитель учебного центра Елена Халиуллина>>
Другие отзывы

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ

Даю согласие на обработку персональных данных*