Продажи и сервис для менеджеров автомобильных компаний

Бизнес-тренер:
Формат:

Корпоративный

ЗАКАЗАТЬ ТРЕНИНГ

1 день

Активные продажи для менеджеров автомобильных компаний

Цель тренинга: Увеличить объем продаж за счет формирования клиент — ориентированного мышления и поведения менеджеров.

Понятие продажи товара / услуги

  • Продажа — как последовательность действий;
  • Связка «имидж менеджера» — «имидж салона»;
  • Причины, по которым клиенты захотят приобретать автомобили в Вашей фирме, лично у Вас

Подготовка к продажам

  • Профессиональные качества менеджера;
  • Что мешает успешным продажам.

Особенности разговора по телефону

  • Способы мотивации к личной встрече. Практикум;
  • Все, что формирует положительное впечатление;
  • Менеджер-диспетчер или менеджер — активный продавец. Поведение менеджера при взаимодействии по телефону. Информационный блок. Практикум;
  • Позитивные / негативные фразы менеджеров. Практикум.

Диагностика клиента

  • Что для данного клиента важнее. ПК клиента;
  • Определяющие вопросы. Потребности клиентов. Практикум;
  • Автомобиль – рациональная покупка или эмоциональная покупка;
  • Техники постановки вопросов. Управление процессом продажи. Практикум.

Презентация товара / услуги

  • В чем выгода Вашего товара для клиента;
  • Обоснование преимущества. Практикум;
  • Вовлечение клиента в процесс покупки;
  • Анализ выгод совместно с клиентом — при прямой покупке авто, при покупке в кредит, при покупке в лизинг.

Как работать с возражениями

  • Типичные возражения Ваших клиентов. Практикум;
  • Заблуждения и предубеждения клиентов. Как с ними работать?
  • Реакция продавца на возражения клиента. Упражнение;
  • Приемы отработки возражений;
  • Техника работы с возражениями о цене.

Методы завершения продажи

  • Поведение продавца, если клиент сказал нет;
  • Продажа после продажи.

2 день

Клиентский сервис для менеджеров автомобильных компаний

Цель тренинга: повышение конкурентоспособности компании за счет совершенствования качества обслуживания Клиентов.

В результате тренинга участники:

  • Осознают значимость сервисного поведения в своей деятельности и в формировании имиджа автомобильной компании в целом;
  • Получат практические навыки создания первого впечатления и поддержания его в процессе общения с Клиентами;
  • Освоят техники ориентации по типам Клиентов и узнают особенности взаимодействия с каждым из них;
  • Сформируют стандарты сервисного поведения на общение с Клиентом;
  • Получат выбор эффективных вариантов поведения в сложных, «аварийных» ситуациях.

В программе:

  • Сервис при продаже автомобиля глазами Клиента. От чего зависит впечатление Клиента;
  • Экономические и эмоциональные потребности Клиента. Способы управления эмоциями и ожиданиями Клиента. Практикум;
  • «Качество Сервиса = Удовлетворенность Клиента». Оценка качества сервиса автоцентра;
  • Требования к сотрудникам. Профессиональная и эмоциональная компетентность специалистов автоцентра. Имидж-формирующее поведение. Работа в группах;
  • Выбор эффективной стратегии взаимодействия специалистов автоцентра с Клиентом. Маркеры уверенного, неуверенного поведения, равнодушного и неравнодушного отношения к Клиенту. Цель: уметь при помощи невербального поведения влиять на предрасположенность и лояльность клиентов;
  • Управление мимикой, жестами, позой и дистанцией для создания благоприятной атмосферы общения;
  • Техники корректного отстаивания профессиональных интересов при взаимодействии с Клиентом (ассертивная просьба, ассертивный отказ);
  • Обслуживание, превосходящее ожидания Клиента. Четыре ступени процесса обслуживания. Практикум;
  • Искусство Комплимента. Практикум;
  • Выработка стандартов сервисного поведения сотрудников. С чего начать?
    а) стандарты на общение с Клиентом (приветствие, ответы на типовые вопросы, выход из беседы, прощание, общение с конфликтным Клиентом…);
    б) стандарты на отношения с коллегами (на решение конфликтной ситуации, введение в коллектив нового сотрудника…);
    в) стандарты на фирменный стиль (внешний вид, оформление рабочего места…).
  • Структурные и поведенческие стандарты. Ролевая игра «Автоцентр»;
  • Типы Клиентов. «Трудный» Клиент или «трудный» сотрудник? Выбор стиля общения с разными типами клиентов: лояльный и требовательные, мужчины и женщины, неопытные и профессионалы, эмоциональные и неразговорчивые;
  • Анализ типичных ошибок в процессе общения с Клиентом. Информационный блок;
  • Методы работы с претензиями и жалобами Клиента. Практикум ситуаций: «Долго делали», «Плохо сделали», «Я это не просил…», «Почему так дорого!?…», «Вы поцарапали мне машину», «Только сделали, а уже опять сломалось…» и т. д.
  • Решение конфликтных ситуаций. Система «пожаротушения». Правило LAST. Ролевая игра;
  • Эмоциональная экология - «как не сгореть на работе»:
    а) Симптомы и характеристики профессионального стресса. Информационный блок;
    б) Способы антистрессовой защиты. Практики само-регуляции негативных состояний.
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

ФОТОГАЛЕРЕЯ

Все альбомы >>

БЛАГОДАРНОСТИ, ВИДЕООТЗЫВЫ

Белик Ирина Юрьевна

Директор клиники

Директор клиники Белик Ирина Юрьевна>>

Наталья Ежова

Ведущий специалист по маркетингу

Ведущий специалист по маркетингу Наталья Ежова>>

Гульнара Хайрутдинова

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж Гульнара Хайрутдинова>>

Елена Халиуллина

Руководитель учебного центра

Руководитель учебного центра Елена Халиуллина>>
Другие отзывы

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ

Даю согласие на обработку персональных данных*