Вам сильно повезло. Вы сейчас увидите плакат, банальнее которого не существует на свете. То, что там изложено, настолько банально, что об этом часто забывает даже ваш скромный наставник. С помощью этого плаката в разделе "Подготовка телефонного звонка" нам предстоит выяснить:
1. Чего я хочу достичь?
2. Кому я хочу позвонить?
3. Когда я хочу позвонить?
4. Какие вопросы нужно задать (по пунктам)?
5. Какие документы потребуются мне?
6. Какие документы потребуются партнеру?
ЧЕГО Я ХОЧУ ДОСТИЧЬ?
И в самом деле — а что мне надо?
"А ты скажи, а ты скажи,
а че те надо, че те надо,
И я те дам, я те дам
Че ты хошь!.."
У каждого телефонного контакта — свой ранг.
Я хочу уже продать товар? Или встречу? Или пока только знакомство и самого себя?
В зависимости о ранга, каждый звонок приобретает иную окраску. В спектре все, что только можно представить — от форсированного прессинга до неспешного, степенного завязывания знакомства.
И не нужно путать грешное с праведным. Если мы в принципе не можем продать наш товар в первом и, тем более — в телефонном контакте, то не стоит и гнать лошадей. Тут спешкой и суетливость можно все лишь испортить.
И наоборот, там где технология предусматривает конвейерные экспресс-продажи безо всякого визуального контакта, — там нечего рассусоливать.
И есть такие виды продаж, где мы вовеки веков больше не встретим, не увидим сегодняшнего собеседника — если первый тестирующий звонок показал: это неперспективный клиент...
Так ради чего вы сейчас собрались снять телефонную трубку?
КОМУ Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ?
Кому-нибудь это покажется граничащим с мистикой. Но...
Опытные парни из "канадской оптовой" утверждают, что еще до того, как они открыли дверь чужого офиса, что-то подсказывает — кто их встретит и какой прием им будет оказан.
То же самое твердят опытные "телефонные кочегары": пока туда еще идут длинные гудки, что-то подсказывает — кто снимет трубку и что ответит...
Не нужно мистики. Просто однажды попробуйте, набирая номер, представить — кто возьмет трубку. Ну вот так: "блондиночка 120-60-120, голос с легкой хрипотцой..." Пусть вы ошибетесь, и трубку снимет "лысоватый брюнет 60-90-120 с заметной картавинкой", но ваше подсознание уже настроится на разговор... Почему в армии заставляют сапоги чистить вечером?
- Чтобы утром надевать на свежую голову!
- В каком полку служили?.. Молодец, все правильно. А в коммерции есть смысл с вечера, например, планировать завтрашний день. Ведь наше подсознание, в отличие от сони-сознания, не спит никогда. И за ночь оно наш завтрашний график оптимизирует. Отсюда и народное — "Утро вечера мудренее".
Попробуйте перед соединением пару дней попредставлять, повоображать собеседника, который вот-вот состоится. Вы оцените этот совет!
КОГДА Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ?
А вообще — когда можно звонить?
В девять они приходят на работу. Мужики — кофе с сигаретой, барышни — макияж.
В десять у них планерка.
В одиннадцать они провожают главбуха в банк.
В двенадцать у них начинает выделяться желудочный сок.
С часу до трех — ни-ни! — это святое!
С трех до четырех люди там переваривают пищу.
С четырех до пяти — это у них единственный интервал, когда можно пообщаться друг с другом.
С пяти народ начинает деловито собираться домой.
Так что — совсем не звонить?!
Вы уже знаете, что тот Деревицкий, который сегодня пишет для вас, однажды присел и написал книгу под названием "Партизанская война с работодателем". А еще он обогатил мировую цивилизацию вот таким каламбуром: "Я готов сколь угодно много трудиться — лишь бы не работать". Поэтому Деревицкий еще в свои агентские годы хорошо понимал, что если он говорит сам себе: "Александр, куда ты собрался звонить? Понедельник! Десять утра! Там — неопохмеленные люди!.." — то это значит, что ему очень не хочется работать. Но на это не обращайте внимания. Просто лирическое отступление...
Если это первый звонок новому клиенту и если вы не знаете их внутреннего графика, то мысль о том, в какое время лучше звонить — это первый шаг к поиску пути, ведущего мимо работы!
Спокойно звоните с девяти утра до шести вечера. А иногда есть смысл делать это даже в совершенно неурочное время. Например, если вам — простому агенту — доступ к телу персоны, принимающей решения, преграждает телефонный блокер — та же секретарь — то иногда стоит взять и позвонить в восемь утра или в девять вечера. Очень может быть, что трубку возьмет сам босс.
КАКИЕ ВОПРОСЫ НУЖНО ЗАДАТЬ?
О себе я знаю давно: если мне предстоит решить в телефонном разговоре больше двух проблем, то каждую третью я потеряю.
Например, если нужно оговорить:
1. Время;
2. Место;
3. Люди,
то людей я непременно забуду.
Если у нас с вами, Читатель, есть хоть что-то общее, советую бороться с собой вот так: делайте лаконичные заметки к предстоящему разговору. Хотя бы так, как это делает Деревицкий — в виде пиктограмм...
КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ ПАРТНЕРУ?
Если вам нужно, чтобы к беседе с вами партнер приступил после изучения вашего предварительно направленного предложения, который ему должна была передать его секретарь, то вначале спросите у этой самой Аленушки:
- Аленушка, а вы Ивану Ивановичу наш факс передали?
- Ой, вы знаете, так получилось...
А есть такие партнеры, которые по телефону вообще ничего не поймут. Таким в кабинет нужно устанавливать вместо телефона телевизор — они ничего не воспринимаю на слух. Им обязательно что-то нужно разглядывать.
Проверяйте, вооружился для разговора с вами тот, кте через минуту должен стать собеседником.
КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ МНЕ?
Однажды у еще рекламного агента Деревицкого один из его рекламодателей спросил:
- Слушай, Анатольич, а сколько ты на мне за это время наварил?
Я не мог ответить, ибо суммы заказов не помнил и на ходу ее вычислит не мог.
Ладно, я согласен — вопрос не вполне корректный. Но. Но ведь это все таки кормилец!
И чтобы никогда не оплошать, если такой вопрос когда-нибудь повторится, я тогда стал выписывать в рабочий дневник, который всегда под рукой, полную информацию по каждому клиенту...
Вообще, в телефонном разговоре выигрывает тот, кто набирает номер. Расклад таков потом, что по неписаным правилам именно он имеет право закончить разговор. Поэтому, кстати, иногда есть смысл перехватить инициативу:
- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!
Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:
- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе — мы все подготовим и вышлем вам! Привет племянникам!
Переговорам с целью покупки-продажи товара по телефону можно научиться: обучение продажам по телефону
Александр Деревицкий
