Подготовка телефонного звонка

Вам сильно повезло. Вы сейчас увидите плакат, банальнее которого не существует на свете. То, что там изложено, настолько банально, что об этом часто забывает даже ваш скромный наставник. С помощью этого плаката в разделе "Подготовка телефонного звонка" нам предстоит выяснить:

1. Чего я хочу достичь?
2. Кому я хочу позвонить?
3. Когда я хочу позвонить?
4. Какие вопросы нужно задать (по пунктам)?
5. Какие документы потребуются мне?
6. Какие документы потребуются партнеру?

ЧЕГО Я ХОЧУ ДОСТИЧЬ?

И в самом деле — а что мне надо?

"А ты скажи, а ты скажи,

а че те надо, че те надо,

И я те дам, я те дам

Че ты хошь!.."

У каждого телефонного контакта — свой ранг.

Я хочу уже продать товар? Или встречу? Или пока только знакомство и самого себя?

В зависимости о ранга, каждый звонок приобретает иную окраску. В спектре все, что только можно представить — от форсированного прессинга до неспешного, степенного завязывания знакомства.

И не нужно путать грешное с праведным. Если мы в принципе не можем продать наш товар в первом и, тем более — в телефонном контакте, то не стоит и гнать лошадей. Тут спешкой и суетливость можно все лишь испортить.

И наоборот, там где технология предусматривает конвейерные экспресс-продажи безо всякого визуального контакта, — там нечего рассусоливать.

И есть такие виды продаж, где мы вовеки веков больше не встретим, не увидим сегодняшнего собеседника — если первый тестирующий звонок показал: это неперспективный клиент...

Так ради чего вы сейчас собрались снять телефонную трубку?

КОМУ Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ?

Кому-нибудь это покажется граничащим с мистикой. Но...

Опытные парни из "канадской оптовой" утверждают, что еще до того, как они открыли дверь чужого офиса, что-то подсказывает — кто их встретит и какой прием им будет оказан.

То же самое твердят опытные "телефонные кочегары": пока туда еще идут длинные гудки, что-то подсказывает — кто снимет трубку и что ответит...

Не нужно мистики. Просто однажды попробуйте, набирая номер, представить — кто возьмет трубку. Ну вот так: "блондиночка 120-60-120, голос с легкой хрипотцой..." Пусть вы ошибетесь, и трубку снимет "лысоватый брюнет 60-90-120 с заметной картавинкой", но ваше подсознание уже настроится на разговор... Почему в армии заставляют сапоги чистить вечером?

- Чтобы утром надевать на свежую голову!

- В каком полку служили?.. Молодец, все правильно. А в коммерции есть смысл с вечера, например, планировать завтрашний день. Ведь наше подсознание, в отличие от сони-сознания, не спит никогда. И за ночь оно наш завтрашний график оптимизирует. Отсюда и народное — "Утро вечера мудренее".

Попробуйте перед соединением пару дней попредставлять, повоображать собеседника, который вот-вот состоится. Вы оцените этот совет!

КОГДА Я ХОЧУ ПОЗВОНИТЬ?

А вообще — когда можно звонить?

В девять они приходят на работу. Мужики — кофе с сигаретой, барышни — макияж.

В десять у них планерка.

В одиннадцать они провожают главбуха в банк.

В двенадцать у них начинает выделяться желудочный сок.

С часу до трех — ни-ни! — это святое!

С трех до четырех люди там переваривают пищу.

С четырех до пяти — это у них единственный интервал, когда можно пообщаться друг с другом.

С пяти народ начинает деловито собираться домой.

Так что — совсем не звонить?!

Вы уже знаете, что тот Деревицкий, который сегодня пишет для вас, однажды присел и написал книгу под названием "Партизанская война с работодателем". А еще он обогатил мировую цивилизацию вот таким каламбуром: "Я готов сколь угодно много трудиться — лишь бы не работать". Поэтому Деревицкий еще в свои агентские годы хорошо понимал, что если он говорит сам себе: "Александр, куда ты собрался звонить? Понедельник! Десять утра! Там — неопохмеленные люди!.." — то это значит, что ему очень не хочется работать. Но на это не обращайте внимания. Просто лирическое отступление...

Если это первый звонок новому клиенту и если вы не знаете их внутреннего графика, то мысль о том, в какое время лучше звонить — это первый шаг к поиску пути, ведущего мимо работы!

Спокойно звоните с девяти утра до шести вечера. А иногда есть смысл делать это даже в совершенно неурочное время. Например, если вам — простому агенту — доступ к телу персоны, принимающей решения, преграждает телефонный блокер — та же секретарь — то иногда стоит взять и позвонить в восемь утра или в девять вечера. Очень может быть, что трубку возьмет сам босс.

КАКИЕ ВОПРОСЫ НУЖНО ЗАДАТЬ?

О себе я знаю давно: если мне предстоит решить в телефонном разговоре больше двух проблем, то каждую третью я потеряю.

Например, если нужно оговорить:

1. Время;

2. Место;

3. Люди,

то людей я непременно забуду.

Если у нас с вами, Читатель, есть хоть что-то общее, советую бороться с собой вот так: делайте лаконичные заметки к предстоящему разговору. Хотя бы так, как это делает Деревицкий — в виде пиктограмм...

КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ ПАРТНЕРУ?

Если вам нужно, чтобы к беседе с вами партнер приступил после изучения вашего предварительно направленного предложения, который ему должна была передать его секретарь, то вначале спросите у этой самой Аленушки:

- Аленушка, а вы Ивану Ивановичу наш факс передали?

- Ой, вы знаете, так получилось...

А есть такие партнеры, которые по телефону вообще ничего не поймут. Таким в кабинет нужно устанавливать вместо телефона телевизор — они ничего не воспринимаю на слух. Им обязательно что-то нужно разглядывать.

Проверяйте, вооружился для разговора с вами тот, кте через минуту должен стать собеседником.

КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ ПОТРЕБУЮТСЯ МНЕ?

Однажды у еще рекламного агента Деревицкого один из его рекламодателей спросил:

- Слушай, Анатольич, а сколько ты на мне за это время наварил?

Я не мог ответить, ибо суммы заказов не помнил и на ходу ее вычислит не мог.

Ладно, я согласен — вопрос не вполне корректный. Но. Но ведь это все таки кормилец!

И чтобы никогда не оплошать, если такой вопрос когда-нибудь повторится, я тогда стал выписывать в рабочий дневник, который всегда под рукой, полную информацию по каждому клиенту...

Вообще, в телефонном разговоре выигрывает тот, кто набирает номер. Расклад таков потом, что по неписаным правилам именно он имеет право закончить разговор. Поэтому, кстати, иногда есть смысл перехватить инициативу:

- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!

Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:

- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе — мы все подготовим и вышлем вам! Привет племянникам!

Переговорам с целью покупки-продажи товара по телефону можно научиться: обучение продажам по телефону

Александр Деревицкий