10 секретов продаж. Работать больше, по-другому и с улыбкой
Секрет N 9
Ты должен работать и больше, и по-другому
Вспомним, что говорил Арманд Хамер: "Как только я начинаю работать 14 часов в сутки, 7 дней в неделю — мне начинает везти". Чемпионы работают больше. Забудьте про то, что кому-то дано стать продавцом, а кому-то нет. Талант нужен (и снова не без огромного труда) для того, чтобы стать выдающимся, а просто хорошими могут стать многие.
То, что чемпионы работают больше, является в первую очередь последствием их четкого желания и стремления к успеху. Они хотят (без исключения и сильно) стать лучшими, а сколько для этого нужно работать — не обсуждается. Как говорится "мы за ценой не постоим". Чемпионы работают с удовольствием и легко, и это есть часть формулы успеха. Вы сразу чувствуете, что этот человек на своем месте не случайно, и не за "неимением лучшего", а в последствии осознанного выбора.
С другой стороны, практика показывает, что одного количества времени не хватает. Далеко не всегда помогает "одно и то же, только больше". Если рассылка из 500 писем не принесла вам счастья, похоже, что и 1500 не поможет. Может, просто надо делать что-то по-другому. Например, увеличить количество личных встреч, а не только полагаться на звонки и письма. Рано или поздно приходит момент, когда возникнут вопросы "что" и "как", а не сколько.
Только оптимист может годами делать одно и то же, и ожидать, что в последствии произойдет то, что происходило сначала. Перемены — это образ жизни. К стыду, забыв автора, приведу его цитату: "в будущем останутся только два вида компаний: быстрые и мертвые". Это говорит о том, какими должны быть продавцы, т.к. продавцов можно либо любить, либо нет, а сказать, что продажи — это искусство либо ремесло, либо не пойми что, НО никто не спорит, что МЫ ДЕЛАЕМ ПОГОДУ.
Об этом подробнее на тренингах продаж
ПРИМЕР. В замечательной книжке "Monitoring, Measuring and Managing Customer Service" автор Gary S. Goodman, издательство Jossey-Boss Inc., 2000, указаны 10 составляющих отличного сервиса. На втором месте указан факт, что для тех, кто умеет работать с клиентами, характерно спокойствие. Видно, что они не спешат. Видно, что они думают о будущем. Это подкупает. Постоянный невроз характерен для середнячков. Улыбка и олимпийское спокойствие чемпиона говорят:
1. Дорогой покупатель, не спеши, подумай, я буду здесь и завтра, и послезавтра...
2. Если сейчас что-то не так, я готов работать, сколько надо, и в конце найдем то, что устраивает и тебя, и меня.
3. Я помог многим, думаю, что помогу и тебе.
4. Если тебе сегодня кажется, что я — не лучший выбор, ничего, поговорим потом. Я никуда не спешу. Если ты думаешь, что компетентность — это дорого, я подожду, пока ты отведаешь некомпетентность.
Вопросы и ответы
1) А что делать, когда заканчивается месяц, квартал или другой период финансовой отчетности? Тоже сохранять спокойствие?
Конечно. Дрожь не поможет. Вообще, в критических ситуациях обученные продавцы не ведут себя спонтанно. Они делают то, что помогает делу, а не то, что кажется "логичным". И опыт на стороне чемпионов. Насчет конца месяца или квартала вспомните, когда надо готовить сани. Не совсем логично выглядит тот факт, что масса клиентов "спешит" проплатить контракт в последние дни месяца. Похоже, что до этого их не так просили это сделать.
2) Как состыковать в одном лице такие качества менеджера, как "шустрый" и "терпеливый"?
Модель продаж — это наш способ обратиться к рынку. Это каналы и конвейеры, по которым компания доносит товары и услуги до потребителей. В этой модели есть место для продавцов, которые все время "в поле" дергают, предлагают, уговаривают и т.д. Там нужны шустрые. И телесейл, и "general business", и работа с регионами характерны длинными, но зато небольшими контрактами. С другой стороны, при работе с ключевыми клиентами, сделки заключаются реже, суммы большие, цикл продаж длинный, и соотношение подготовка/ продажа такое, что 95% времени уходит на первое. Там нужно терпение. Конечно, всем нужно немного того и другого. Это связано с опытом и с возрастом. Многие компании нашли лучших менеджеров по работе с крупными клиентами в рядах своих молодых продавцов, отработавших срок в телесейл и работавших с мелкими клиентами.
3) Стоит ли работать много, если платят мало?
Стоит. Если вас наказали тем, что платят мало, почему вы должны себя наказать, превратив себя в любителя и середнячка? всегда работайте по самым высоким стандартам и не беспокойтесь за свое будущее. Ваше дело просто стать продавцом-чемпионом, а все остальное сделают другие. Другие — это компании, нуждающиеся в чемпионах (а таких компаний много), которые напрямую или через агентства найдут вас и "заставят" получать много денег за то, что вы умеете делать. Совет: когда вас заставляют согласиться на большие деньги, сопротивляйтесь (все-таки надо соблюдать приличия), но вЯЛО.
Секрет N 10
Суровое озабоченное лицо не есть единственный признак твоего профессионализма: Улыбайся!
Давайте согласимся в одном — нашим покупателям не нужен только наш товар. Если бы это было так, ни один продавец не зарабатывал бы больше $300 в месяц. Им нужны ваши знания, опыт, ваши "лавры" и "набитые шишки", ваше знание факторов риска и успеха. Если для вашего клиента почти все — проблема, то для вас почти все должно быть рабочим вопросом. Так что не делайте лицо, говорящее о том, что все вокруг вас плохо (кошмарно и запущено), что сплошь и рядом — проблемы. УЛЫБАЙТЕСЬ! Подарите клиенту немного радости и оптимизма. Дайте ему понять, что он нашел настоящий адрес. У него и без вашего лица модели "проблема" хватает проблем.
Глаза — зеркало души. Может, у славян не самый толстый кошелек, но с душой у нас все в порядке. Не тушите свет в глазах. Не ловите искры, которые из вашего сердца хотят вырваться через ваши глаза.
Не поленитесь. Прочитайте пару статей про эмоциональный интеллект, и вы поймете, что улыбка — часть успеха. На работе, как и в жизни вообще, нужны и мозги, и сердце. Вам приходилось встречать людей, которые безумно нудны и озабоченны на работе, и безумно веселые и обаятельные вне работы? Это искусственное раздвоение личности, корни которого в ошибочном убеждении, что суровое лицо говорит о том, что вы серьезный человек. Это ошибка. Это дешевка. Серьезный — значит серьезно воспринимающий свою работу и своего клиента, а не себя. Серьезно — это когда вы много работаете, а не когда мало улыбаетесь. Серьезное лицо ПУГАЕТ профессионала. Если вы профессионал и такой озабоченный, то, наверное, действительно все плохо. Слава Богу, гораздо чаще эту маску надевают любители.
Ну и, в конце концов, профессия обязывает. Китайцы хорошо посоветовали: "Если не умеешь улыбаться, не работай продавцом". Правда, опыт социалистических стран в 50-х, 60-х, 70-х, но не будем об этом.
ПРИМЕР 1. Улыбка — один из элементов жестикуляции. Мы не должны забывать, что человек начал говорить относительно недавно, т.е. он существовал и как-то общался довольно долгий период времени, а говорить начал "только что". Поэтому, когда слова и жесты расходятся, мы верим жестам. Легче врать словами, чем глазами. Мы должны стараться передать сообщение всеми средствами. Исследования, проведенные в парламенте великобритании, показали, что некоторых ораторов слушали очень внимательно, а некоторых — почти никак. Ответ нашли там, где не ожидали. Только 8% внимания публики можно купить с помощью содержания речи (ТЕКСТ). Очередные 37% можно купить умелым использованием голоса — акценты, паузы, говорим то тише, то громче (МУЗЫКА). Оставшихся 55% внимания публики — жесты, движение, все, что делаем (ТАНЦЫ).
ПРИМЕР 2. Одна французская консалтинговая компания запустила такой рекламный ролик. Консультанты улыбаются, их показывают в жизни, на отдыхе, на работе. Иногда они прямо "несерьезные". А потом один из них говорит, что он более серьезно воспринимает своих клиентов, чем себя.
Одна из замечательных обучающих программ: тренинг работы с возражениями
Радмило Лукич