Тренинг телефонных переговоров для CALL-центра

Телефонные переговоры с клиентами имеют ряд особенностей. Для каждой конкретной организации они могут меняться, так как цели общения разные: передать информацию, собрать информацию, для того, чтобы потом направить клиента к нужному специалисту или же продать товар. Поэтому программа корпоративного тренинга максимально подстраивается под специфику организации.

Цель тренинга: поднять эффективность бизнеса, увеличить результативность общения с клиентами по телефону, создать у участников позитивное отношение к работе по телефоне, дать работающие инструменты для облегчения общения с клиентами и достижения результатов продаж.

Целевая аудитория: продавцы, работающие на телефоне, операторы Контакт-Центра.

Что получите в результате тренинга телефонных переговоров:

• Уверенность в своих силах и навыках, преодоление страха перед телефоном;
• Практические инструменты входа в контакт и создания положительного впечатления у клиента о себе, продукте, компании;
• Будете использовать технологию «холодного звонка» и технологию обработки входящих звонков клиентов, удерживать у клиента интерес к продукту;
• Сможете правильно задавать вопросы клиентам, слушать и слышать клиента, использовать полученную информацию, как основу последующего убеждения клиента;
• Сможете аргументировать преимущества компании и продукта с учетом ведущего мотива клиента;
• Сможете эффективно отвечать на возражения;
• Получите позитивный настрой.

В программе тренинга телефонных переговоров:

Работа с мотивацией участников тренинга

• Анализ и самоанализа участниками тренинга навыков – инструментов общения, от развития которых зависит результативность взаимодействия с клиентом. (Направленное обсуждение, деловая игра).

Особенности, которыенадо учесть при телефонных переговорах

• Задачи и цели телефонных звонков;
• Активный и пассивный телемаркетинг;
• Подготовка к телефонным переговорам;
• Особенности телефонного общения;
• Часто встречаемые ошибки при разговоре по тедефону. (Упражнения, динамичное обсуждение).

Сценарии разговора при первичном звонке

• Прописываются все возможные сценарии разговора с клиентом;
• Как определить горячих, теплых и холодных клиентов. (Ролевые игры, групповые дискуссии).

Способы установления и поддержания контакта

• Создание интереса у потенциального клиента;
• Как работать с голосом;
• Как работать с собственным эмоциональным состоянием;
• Какие бывают клиенты. (Упражнения, ролевые игры, аудиозапись).

Как задавать вопросы и активное слушание

• Как собирать информацию;
• Правильная постановка вопросов;
• Как использовать разные виды вопросов;
• Техника выведывания информации;
• Работа с клиентом на этапе выслушивания — рассказать или выслушать?;
• Определение списка обязательных вопросов. (Упражнения, ролевые игры. Аудиозапись).

Аргументация и презентация услуг

• Отработка навыков аргументации;
• А-Б-С аргументация;
• Аргументация с учетом особенностей клиента;
• Презентация товара или услуги. (Информационный блок, упражнения).

Эффективное преодоление возражений

• Виды возражений и методы их преодоления;
• Способы предупреждения возражений;
• Отработка техник работы с различными видами возражений клиента;
• Работа с возражениями по цене;
• Как отстроится от конкурентов. (Упражнение, обсуждение, имитационная игра. Аудиозапись).

Управление эмоциями клиента

• Отработка реакций на агрессивное поведение клиента в телефонном общении;
• Позитивное переформулирование критики, претензий, жалоб клиентов;
• Техники уверенного поведения. (Информационный блок, упражнение).

Завершение контакта

• Как перейти к завершению контакта;
• Позитивное подведение итогов;
• Как попрощаться с клиентом, который Вам отказал, чтобы он захотел услышать вас вновь;
• Как планировать контакты и оценивать их результативность. (Направленное обсуждение).

Стрессменеджмент

• Первая помощь после действия стрессовых факторов.
• Как не допустить «профессионального износа». (Информационный блок).