Тренинг телефонных переговоров при продаже банковских продуктов. Бизнес -обучение

Цель тренинга: научить сотрудников банка эффективно работать с телефоном; выработать свой личный стиль продажи услуг банка; совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.

В программе тренинга:

• Как подготовиться к телефонному разговору;
• Способы настроя на успешные переговоры;
• Различные стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа клиента;
• Техники повышения уверенности в себе;
• Формирование своего индивидуального стиля общения по телефону.

Начало телефонного разговора

• Как отвечать на звонок, как обращаться к собеседнику;
• Техники присоединения; деловой комплимент; улыбка по телефону;
• Работа с собственным голосом;
• Установление контакта и формирование доверительной атмосферы;
• Как правильно слушать собеседника (активное слушание);
• Как задавать вопросы для получения необходимой информации;
• Методы психодиагностики клиента; особенности диагностики по голосу и речи.

Работа с входящими звонками

• Отслеживание критериев правильности разговора по листу мониторинга;
• Установление контакта;
• Выяснение цели звонка;
• Обслуживание запроса клиента;
• Завершение контакта;
• Стандарты работы с входящими звонками. Речевые клише.

Работа с холодными звонками

• Выход на лицо принимающее решение;
• Преодоление секретарского заслона и других блокираторов;
• Преодоление сопротивлений клиента;
• Обоснование выгоды для клиента от предложенного продукта банка;
• Мотивация клиента на личную встречу.

Работа с исходящими звонками

• Планирование;
• Выслушивание;
• Презентация продукта/услуги банка;
• Устранение возражений;
• Завершение разговора;
• Отслеживание критериев правильности разговора по листу мониторинга.

Эффективная работа с сомнениями и возражениями клиента

• Техники убеждения, аргументации;
• Разрешение проблемных ситуаций;
• Грамотный прием обоснованных рекламаций.

Завершение телефонного разговора

• Управление собственным временем и беседой с клиентом;
• Коррекция часто встречающихся ошибок в телефонных разговорах;
• Саморегуляция; техники снижения психологической нагрузки и эмоционального утомления.

Методы работы: интерактивные упражнения, мини-лекции, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения, ролевые игры.