Тренинг для банка "Стандарты работы клиентских отделов"

Цель: Формирование профессиональных навыков общения, формирование фирменных стандартов обслуживания.

В программе тренинга:

Прием клиентов

• Имидж банка, Имидж сотрудников. Что влияет на имидж;
• Фирменные стандарты работы с клиентами:
  • стандарты на встречу клиента;
  • стандарты на прощание с клиентом;
  • стандарты на конфликтную ситуацию с клиентом;
  • стандарты на время ответа на запрос клиента.
• Экспресс-диагностика, установление контакта, достижение результата.

Техники телефонных переговоров

• Особенности телефонного разговора;
• Динамика телефонного общения;
• Вопросы, которые надо задать;
• Информирование клиента. Сколько сказать и когда;
• Трудные ситуации. Претензии абонента.

Работа с входящими звонками

• Установление контакта. Стандарты на приветствие;
• Выяснение цели звонка;
• Обслуживание запроса клиента;
• Предложение услуги. Стандарты на предложение;
• Завершение контакта. Стандарты на завершение.

Работа с исходящими звонками

• Планирование;
• Выслушивание;
• Презентация продукта/услуги банка;
• Завершение разговора. Стандарты на завершение.

Техники предложения банковских продуктов

• Техники «мягкой» презентации новых услуг под запрос клиента;
• Фирменные стандарты на презентацию банковских продуктов;
• Эффективная аргументация.

Работа с возражениями и обстоятельствами

• Методы интеллектуальной и эмоциональной работы с возражениями;
• Позитивные акценты;
• Устранение возражений — стандарты ответов на типичные возражения клиентов;
• Выход из конфликтных ситуаций.

Тренировка уверенного поведения

• Внутрифирменные конфликты;
• Агрессивное пассивное уверенное поведение;
• Психологический тренажер уверенного поведения.

Стессменеджмент для банковских служащих

• Психологическая устойчивость. Упражнение;
• Техники разгрузки и повышения устойчивости к стрессу.