Возврат дебиторской задолженности - ошибки продавцов

Конкуренция на рынке вынуждает компании работать с отсрочкой платежа. Рано или поздно при этом приходится сталкиваться с таким неприятным явлением, как задержка оплаты со стороны клиента.

Переговоры о возврате долга в компаниях могут вести сами продавцы, работающие с клиентом по продаже товара, их руководители, бухгалтера или специально выделенные для этих целей сотрудники или даже отделы.

Обязательные действия

Работа с просроченной дебиторской задолженностью до передачи дела в суд, включает в себя обязательные действия:

От эффективности этих действий и их скорости напрямую зависит результат и количество времени для его получения.

Если в компании нет специально обученного сотрудника для ведения таких переговоров, стоит как можно скорее, посетить тренинги:

Кредитная политика

Очень часто в организациях, заключающих договора на поставку товара или услуг с отсрочкой платежа, нет четкой кредитной политики, направленной на уменьшение просроченной задолженности, оптимизацию работы с клиентами.

Кредитная политика включает в себя сегментацию Заказчиков, правила предоставления отсрочки в зависимости от категории клиента и ясные и понятные процедуры работы с ними при задержке платежа.

Когда, кто и как будет этим заниматься.

Если обязанность вести переговоры с должником лежит на продавце, который кровно заинтересован в сохранении отношений с клиентом, то ничего удивительного нет в том, что этот процесс затягивается.

При этом работает правило - чем меньше времени прошло с момента просрочки платежа, тем больше шансов вернуть долг путем переговоров, без суда.

В компании должны быть четко прописаны шаги, которые необходимо сделать для ускорения  платежей со стороны клиентов фирмы:

как будем упреждать наступление просроченных платежей и как действовать при наступлении таких случаев.

А так же,  выстроена четкая политика  в отношении «плохих» долгов»,  выплаты по которым маловероятны или уже точно не поступят.

Каждый продавец должен понимать, когда дело пора передавать другому должностному лицу или в суд. 

Отсутствие четкой кредитной политики на предприятии – первая ошибка, которая ведет к снижении прибыли компании.

Переговоры о возврате долга ложатся на плечи менеджеров по продажам.

как возвратить дебиторскую задолженностьТо есть доверяются тем людям, которые, как правило прилагали до этого много усилий для того,

чтобы получить контракт и очень заинтересованы в продолжении сотрудничества с этим клиентом и дальше.

Клиент, тоже прекрасно осознает расстановку сил и именно на этом строит свои манипуляции, оттягивая платеж.

Продавцы же, борясь за оплаты своих поставок,  боятся передавить и потерять Клиента.

Поэтому, всевозможные  отговорки со стороны компании-должника пересказываются затем своему руководству

и принимаются продавцами за истину, в надежде, что все «само-собой рассосется». Не рассосется!

Ограничиваясь мягкими вопросами «Когда же наконец?»  и напоминаниями, продавцы теряют драгоценное время.

Ведь по статистике, если вы не вернули деньги в 30-дневный срок после наступления срока оплаты, шансы на разрешение вопроса путем переговоров резко уменьшаются.

Затягивание первого этапа в переговорах

и отсутствие перехода  к следующему  уровню требований -  вторая ошибка при работе с дебиторской задолженностью.

 Впрочем, такое положение дел закономерно. Продажников учат продавать.

Вести переговоры о возврате долга – жесткий или мягкий способ?

Сложность таких переговоров высока! Особенно с монополистами и с крупными компаниями.

Как правило, это большие объемы заказов, которыми дорожит продавец. И много конкурентов продавца, мечтающих их заполучить. У них есть штат юристов, с которыми будет нелегко тягаться в суде.

«Решить вопрос полюбовно!» - заветная мантра компании-продавца. Когда вопрос серьезно затягивается, в ход пускаются аргументы, доводы, убеждения.

Продавцы много говорят, говорят, говорят и мало слушают. И все равно, бывают очень не уверены. Клиенты это хорошо чувствуют.

К сожалению, у подавляющего числа продавцов нет системы и нет понимания на каком же шаге в переговорах мы сейчас находимся и какой следующий шаг нам необходимо сделать.

Как поддавливать клиента к возврату долга, но не испортить с ним отношение? Когда переходить к большему нажиму? Как создать клиенту дискомфорт?

И это третья серьезная ошибка продавца. Нет навыков уверенных, жестких коммуникаций.

Обучение в тренинге Юлии ВилкОвой:  «Переговоры о возврате дебиторской задолженности»

А вы нарушаете договоренности?

Скажите, а у Вас прописаны в договоре штрафные санкции при задержке платежа? Да? А вы их всегда выставляете? Нет?

Ну, так вы тогда тоже нарушаете договоренности!

Чего стоят слова продавца, когда было уже озвучено про дополнительный счет, обещано выставить штраф, передать в суд и не сделано это.

Опять жалкие потуги, которыми Заказчик может пренебречь.

Всегда выполняйте свои обещания или не обещайте вовсе! Тогда Вы сможете избежать 4-ой распространенной ошибки при работе с должниками

 Другая крайность.  Мы перешли к угрозам.

Терпение лопнуло.  А знаете ли Вы, что это тоже работает против продавца? Конечно, знаете. Угрожать правильно – это искусство.

Но чаще, угрозы в исполнении продавца  – это испорченная репутация, еще одна демонстрация слабости.

Еще одна непростительная ошибка. И огромная вероятность потери ценного Клиента уже навсегда.

Сказанное продавцом в эмоциях,  должник может использовать в суде против вашей компании.

При работе с дебиторской задолженностью сотрудники всегда  должны  быть спокойны, уверены, корректны и профессиональны.

Как готовиться к переговрам с должником.

К переговорам с особо важными клиентами по возврату дебиторской задолженности, нужно основательно готовиться.

Собрать информацию о компании-должнике, поднять необходимые документы, всю историю переписки.

Для переговоров при личной встрече необходимо определиться с должным лицом – кто будет их вести от вашей стороны.

А так же, продумать возможное поведение противоположной стороны.

И сделать заготовки – проработать несколько сценариев переговоров и роли каждого из участников.

Необходимо иметь на вооружении хорошие отработанные тактики.

Такие как: «Добрый и злой полицейский», «Блеф» ,«Это всего лишь недоразумение», «Спасатель»

И конечно, дополнительно почитать литературу или сходить на тренинг

 

Бизнес-тренр Центра подготовки персонала "Фактор-П": Юлия ВилкОва

 

<< Вернуться к списку статей