Тренинг «Клиенты на всю жизнь»

Как обеспечить постоянный рост компании за счет увеличения лояльности клиентов

«Делайте свое дело настолько хорошо, чтобы люди захотели прийти к вам снова – и привести своих друзей».

Уолт Дисней

Попробуйте подсчитать сколько теряют ваша компания по причине оттока клиентов, обнаруживших для себя альтернативу в виде ваших конкурентов с лучшим сервисом и вниманием к себе? По данным журнала Нarvard Business Review по этой причине компании теряют 45-50% клиентов каждые 5 лет! В то же время, увеличение лояльности клиентов всего лишь на 5% влечет за собой увеличение прибыли на 25-85% в зависимости от бизнеса.

Цифры ошеломляют и наглядно показывают, куда следует инвестировать средства в борьбе за прибылью.

Так компания Dell подсчитала, что из 4 миллионов новых клиентов, 1 миллион – пришли по рекомендации.

А среди ваших клиентов, сколько стали бесплатными промоутерами ваших товаров или услуг?

Сколько клиентов пришли по рекомендации? А скольких вы потеряли?

На тренинге мы рассматриваем практическую и гениальную по своей простоте методику оценки лояльности ваших клиентов и программу внедрения повышения их лояльности на основе трудов Фреда Райхельда и Роба Марки.

В программе:

• Как измерить лояльность Клиентов? Мера успеха
• Три категории клиентов по степени лояльности:
  - промоутеры – очень довольные клиенты, которые станут бесплатными рекомендателями ваших товаров и услуг;
  - пассивные – нейтрально удовлетворенные;
  - детракторы – разочарованные клиенты, которые создают черный PR вашей компании.
• Подсчитаем, как лояльность клиентов влияет на величину нашей прибыли и стимулирует рост.
• Рассчет индекса чистой поддержки лояльности ваших клиентов
  Сколько прибыли приносит промоутер.
  Сколько прибыли уносит детрактор.
• «Плохие» и «хорошие» прибыли. Как «плохие» прибыли мешают росту компаний.
• Как определить какие действия нашей компании влияют на лояльность клиентов?
• Как провести опрос
• Самый главный вопрос в анкете! Он может быть один? Максимум три!
• Наша клиент-ориентированность с точки зрения Клиента. От чего зависит впечатление Клиента.
• Законы управления эмоциями и ожиданиями Клиентов. Особенности восприятия.
• Принципы управления ожиданиями.
• Как работать с претензиями Клиентов. Обратная связь от Клиентов на разных уровнях:
  - сотрудники «первой линии»;
  - сотрудники среднего звена;
  - топ-менеджеры.
• Как замкнуть контур. Предстоящий путь. Какие могут возникнуть сложности и как их преодолеть.

Описание тренинга “Клиенты на всю жизнь”

Любому бизнесу для нормального развития требуется целевая аудитория.
Для успешного бизнеса нет ничего лучше, чем наработанная база тех клиентов, которые будут пользоваться предлагаемыми услугами на постоянной основе. Они же, в том числе, гораздо лояльнее относятся к новинкам, с энтузиазмом готовы их опробовать, не так остро реагируют на рост цен. Подобное положение дел возможно при условии, что бизнес сам контролирует клиентов, а не наоборот.

Цель тренинга “Клиенты на всю жизнь”

Обучение работе с клиентами с помощью тренинга «Клиенты на всю жизнь» заключается в том, чтобы познакомить команду слушателей с базовыми принципами и инструментами для работы с целевой аудиторией, за счет которой сотрудники компании могут делать новых клиентов постоянными.
В рамках тренинга на практике рассматривается простая, но от того не менее гениальная методика, созданная на базе работ Р. Марки и Ф. Райхельда. Ключевая задача – научиться не только привлекать, но и удерживать потенциальных покупателей товаров и пользователей услуг, напрямую или онлайн.

Кому подойдет данный тренинг?

Программа тренинга ориентирована преимущественно на менеджеров, которые каким-либо образом взаимодействуют с клиентами. Также она будет полезна не только для рядового, но и для руководящего звена, заинтересованного в том, чтобы создать долгосрочные отношения с клиентами.
Кроме того, представленная информация будет не лишней для молодых специалистов самозанятых профессий. Тренинг по работе с клиентами поможет им решить такие проблемы, как боязнь написать потенциальным покупателям первыми, или же игнорирование сообщений, сомнение в качестве продукции, либо том, как правильно подать себя и свой товар.

Чему участники научатся на тренинге?

В первую очередь, это подробный разбор принципов создания клиентоориентированной компании, где случайный посетитель становится сначала разовым покупателем, затем постоянным клиентом.

В процессе тренинга слушатели разберутся как:

• Выявлять потребности клиентов в процессе обратной связи, реагировать на положительные и негативные отзывы, благодарить и задавать вопросы.
• Действовать, если клиент хочет уйти после повышения цен или регулярно просит скидки.
• Контролировать поток клиентов, при этом работая в собственном темпе.
• Научиться предлагать дополнительные услуги, рекламировать специальные предложения, обеспечить повторную запись.
• Не только запомнить теорию стандартов обслуживания на каждом этапе, но и применять ее на практике.
• Оценивать важность сервиса.
• Правильно разбираться с возникновением конфликтных ситуаций, моделировать собственное поведение.
• Бороться с возражениями, вести переговоры так, чтобы фразы сотрудника не провоцировали еще больший конфликт.
• Пользоваться психологической защитой в конфликтной ситуации, и что делать после ее разрешения.
• Создать очередь из клиентов и сделать доход не только высоким, но и стабильным.

Какой документ получат участники по окончании тренинга?

По завершении программы тренинга всем слушателям будет выдан сертификат специального образца, подтверждающий получение новых знаний и навыков

Обращайтесь в тренинг-центр “Фактор-П”!

Специальная технология управления клиентской базой, которая рассматривается на тренинге «Клиенты на всю жизнь» — это правильный выбор для всех, кто ведет общение с клиентами. При этом то, насколько молод бизнес и в какой он сфере – совершенно не имеет значения. Обращение в тренинг-центр «Фактор-П» позволит без особого труда решать ежедневные задачи любой сложности, а также получать максимум удовольствия от своей работы.