Разрешение конфликтных ситуаций

Конфликтный клиент - управлять или ублажать?!

Конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами могут случиться в любой организации. При этом известно, что недовольный клиент дает негативные оценки компании, транслирует отрицательный опыт своему ближнему и дальнему окружению. Причем, делает он это чаще, а так же в три раза  большему количеству людей, чем если бы он остался доволен покупкой и сервисом.

Можно приблизительно посчитать недополученную прибыль компании за год в виде оттока потенциальных покупателей. Умножим на три количество ваших недовольных клиентов. Учтем, что недовольных гораздо больше. Ведь, не все клиенты будут озвучивать вам свое разочарование, не все хотят вступать в конфликт. Поэтому,  полученное количество умножим еще раз, на три. Это потерянные доходы компании, которые можно и нужно минимизировать. Во-первых, не допустить, чтобы спорные ситуации переросли в конфликт, т.е. предотвратить конфликт. Во вторых, если конфликтная ситуация все-таки возникла, граммотно поработать с клиентом и нейтрализовать ее или даже вывести "в плюс".

От умения менеджера правильно разрешить спорную ситуацию, нейтрализовать негативные эмоции клиента и перевести крнфликт в конструктивное взаимодействие зависит имидж компании, лояльность клиентов и, в конечном итоге, прибыльность бизнеса.

Цель тренинга разрешения конфликтных ситуаций:

Развитие навыков адекватного реагирования на конфликтные ситуации в работе с клиентами.

В результате тренинга участники смогут:

  • Избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале;
  • Использовать эффективные технологии разрешения конфликта;
  • Управлять эмоциями клиента;
  • Управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость.

В программе:

Механизм возникновения и развития конфликта

  • Виды конфликтов (естественные, искусственные);
  • Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов;
  • Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов;
  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения.

Управление возмущением клиента

  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта;
  • Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации;
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование.

Технология разрешения конфликта

  • Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон;
  • Два уровня общения: личность-личность и существо дела;
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании;
  • Способы регулирования конфликтов. Пять способов выхода из конфликтной ситуации.

Работа с агрессивным клиентом

  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения;
  • Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию.

Самоменеджмент в работе с клиентами

  • Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях.
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

ФОТОГАЛЕРЕЯ

Все альбомы >>

БЛАГОДАРНОСТИ, ВИДЕООТЗЫВЫ

Сюндюкова Елена Владимировна

Главный врач клиники

Сюндюкова Елена Владимировна - главный врач клиники>>

Наталья Ежова

Ведущий специалист по маркетингу

Ведущий специалист по маркетингу Наталья Ежова>>

Гульнара Хайрутдинова

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж Гульнара Хайрутдинова>>

Елена Халиуллина

Руководитель учебного центра

Руководитель учебного центра Елена Халиуллина>>
Другие отзывы

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ

Даю согласие на обработку персональных данных*