Тренинг переговоров по телефону для CALL центра

Цель тренинга: показать участникам возможности телемаркетинга, раскрыть особенности общения с клиентами по телефону, создать у участников позитивное отношение к работе по телефоне, дать работающие инструменты для облегчения общения с клиентами и достижения результатов продаж.

Целевая аудитория: операторы Контакт-Центра.

Что получите в результате:

  • Уверенность в своих силах и навыках, преодоление страха перед телефоном;
  • Практические инструменты входа в контакт и создания положительного впечатления у клиента о себе, продукте, компании;
  • Будете использовать технологию «холодного звонка» и технологию обработки входящих звонков клиентов, удерживать у клиента интерес к продукту;
  • Сможете правильно задавать вопросы клиентам, слушать и слышать клиента, использовать полученную информацию, как основу последующего убеждения клиента;
  • Сможете аргументировать преимущества компании и продукта с учетом ведущего мотива клиента;
  • Сможете эффективно отвечать на возражения;
  • Получите позитивный настрой.

В программе:

Работа с мотивацией участников тренинга

  • Анализ и самоанализа участниками тренинга навыков – инструментов общения, от развития которых зависит результативность взаимодействия с клиентом. (Направленное обсуждение, деловая игра).

Особенности телемаркетинга

  • Задачи и цели телефонных звонков;
  • Активный и пассивный телемаркетинг;
  • Подготовка к телефонным переговорам;
  • Особенности телефонного общения;
  • Часто встречаемые ошибки при разговоре по тедефону. (Упражнения, динамичное обсуждение).

Сценарии телефонного разговора при первичном звонке

  • Прописываются все возможные сценарии разговора с клиентом;
  • Как определить горячих, теплых и холодных клиентов. (Ролевые игры, групповые дискуссии).

Способы установления и поддержания контакта

  • Создание интереса у потенциального клиента;
  • Как работать с голосом;
  • Как работать с собственным эмоциональным состоянием;
  • Какие бывают клиенты. (Упражнения, ролевые игры, аудиозапись).

Как задавать вопросы и активное слушание

  • Как собирать информацию;
  • Правильная постановка вопросов;
  • Как использовать разные виды вопросов;
  • Техника выведывания информации;
  • Работа с клиентом на этапе выслушивания — рассказать или выслушать?;
  • Определение списка обязательных вопросов. (Упражнения, ролевые игры. Аудиозапись).

Аргументация и презентация услуг

  • Отработка навыков аргументации;
  • А-Б-С аргументация;
  • Аргументация с учетом особенностей клиента;
  • Презентация товара или услуги. (Информационный блок, упражнения).

Эффективное преодоление возражений

  • Виды возражений и методы их преодоления;
  • Способы предупреждения возражений;
  • Отработка техник работы с различными видами возражений клиента;
  • Работа с возражениями по цене;
  • Как отстроится от конкурентов. (Упражнение, обсуждение, имитационная игра. Аудиозапись).

Управление эмоциями клиента

  • Отработка реакций на агрессивное поведение клиента;
  • Позитивное переформулирование критики, претензий, жалоб клиентов;
  • Техники уверенного поведения. (Информационный блок, упражнение).

Завершение контакта

  • Как перейти к завершению контакта;
  • Позитивное подведение итогов;
  • Как попрощаться с клиентом, который Вам отказал, чтобы он захотел услышать вас вновь;
  • Как планировать контакты и оценивать их результативность. (Направленное обсуждение).

Стрессменеджмент

  • Первая помощь после действия стрессовых факторов.
  • Как не допустить «профессионального износа». (Информационный блок).
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

ФОТОГАЛЕРЕЯ

Все альбомы >>

БЛАГОДАРНОСТИ, ВИДЕООТЗЫВЫ

Алексей Никитин

Директор казанского представительства

Директор казанского представительства Алексея Никитина>>

Татаренко Владимир

Ведущий специалист по маркетингу

Ведущий специалист по маркетингу Татаренко Владимир>>

Игорь Ильин

Начальник отдела продаж

Начальник отдела продаж Игорь Ильин>>

Булат Яруллин

Собственник, директор компании

Собственник, директор компании Булат Яруллин>>

Рустем Гаязов

Начальник отдела продаж

Начальник отдела продаж Рустем Гаязов>>

Юрий Гаврилов

Коммерческий директор

Коммерческий директор Юрий Гаврилов>>

Рустем

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам Рустем>>
Другие отзывы

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ

Даю согласие на обработку персональных данных*