Конфликтный клиент: управлять или ублажать. Тренинг продаж

Цель тренинга: Развитие навыков адекватного реагирования на конфликтные ситуации в работе с клиентами.

В результате тренинга участники смогут:

  • Избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале;
  • Использовать эффективные технологии разрешения конфликта;
  • Управлять эмоциями клиента;
  • Управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость.

В программе

Механизм возникновения и развития конфликта

  • Виды конфликтов (естественные, искусственные);
  • Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов;
  • Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов;
  • Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения.

Управление возмущением клиента

  • Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта;
  • Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации;
  • Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование.

Технология разрешения конфликта

  • Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон;
  • Два уровня общения: личность-личность и существо дела;
  • Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании;
  • Способы регулирования конфликтов. Пять способов выхода из конфликтной ситуации.

Работа с агрессивным клиентом

  • Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения;
  • Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию.

Самоменеджмент в работе с клиентами

  • Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях.
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

ФОТОГАЛЕРЕЯ

Все альбомы >>

БЛАГОДАРНОСТИ, ВИДЕООТЗЫВЫ

Белик Ирина Юрьевна

Директор клиники

Директор клиники Белик Ирина Юрьевна>>

Наталья Ежова

Ведущий специалист по маркетингу

Ведущий специалист по маркетингу Наталья Ежова>>

Гульнара Хайрутдинова

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж Гульнара Хайрутдинова>>

Елена Халиуллина

Руководитель учебного центра

Руководитель учебного центра Елена Халиуллина>>
Другие отзывы

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ

Даю согласие на обработку персональных данных*