Тренинг для банков "Стандарты работы клиентских отделов"

Цель: Формирование профессиональных навыков общения, формирование фирменных стандартов обслуживания.

В программе тренинга:

Прием клиентов

  • Имидж банка, Имидж сотрудников. Что влияет на имидж;
  • Фирменные стандарты работы с клиентами:
    • стандарты на встречу клиента;
    • стандарты на прощание с клиентом;
    • стандарты на конфликтную ситуацию с клиентом;
    • стандарты на время ответа на запрос клиента.
  • Экспресс-диагностика, установление контакта, достижение результата.

Техники телефонных переговоров

  • Особенности телефонного разговора;
  • Динамика телефонного общения;
  • Вопросы, которые надо задать;
  • Информирование клиента. Сколько сказать и когда;
  • Трудные ситуации. Претензии абонента.

Работа с входящими звонками

  • Установление контакта. Стандарты на приветствие;
  • Выяснение цели звонка;
  • Обслуживание запроса клиента;
  • Предложение услуги. Стандарты на предложение;
  • Завершение контакта. Стандарты на завершение.

Работа с исходящими звонками

  • Планирование;
  • Выслушивание;
  • Презентация продукта/услуги банка;
  • Завершение разговора. Стандарты на завершение.

Техники предложения банковских продуктов

  • Техники «мягкой» презентации новых услуг под запрос клиента;
  • Фирменные стандарты на презентацию банковских продуктов;
  • Эффективная аргументация.

Работа с возражениями и обстоятельствами

  • Методы интеллектуальной и эмоциональной работы с возражениями;
  • Позитивные акценты;
  • Устранение возражений — стандарты ответов на типичные возражения клиентов;
  • Выход из конфликтных ситуаций.

Тренировка уверенного поведения

  • Внутрифирменные конфликты;
  • Агрессивное пассивное уверенное поведение;
  • Психологический тренажер уверенного поведения.

Стессменеджмент для банковских служащих

  • Психологическая устойчивость. Упражнение;
  • Техники разгрузки и повышения устойчивости к стрессу.
ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ

ФОТОГАЛЕРЕЯ

Все альбомы >>

БЛАГОДАРНОСТИ, ВИДЕООТЗЫВЫ

Белик Ирина Юрьевна

Директор клиники

Директор клиники Белик Ирина Юрьевна>>

Наталья Ежова

Ведущий специалист по маркетингу

Ведущий специалист по маркетингу Наталья Ежова>>

Гульнара Хайрутдинова

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж Гульнара Хайрутдинова>>

Елена Халиуллина

Руководитель учебного центра

Руководитель учебного центра Елена Халиуллина>>
Другие отзывы

ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ НА ТРЕНИНГ

Даю согласие на обработку персональных данных*